□田菁蔓

    “来车啦！”“师傅您好，请问95号汽油加满吗？您使用‘易捷加油’APP支付不仅方便快捷而且有优惠券。”在湖北恩施石油恩施北站，时常见到一个满头大汗的小姑娘穿梭在来来往往的车辆间，时而响亮地招呼同伴、时而微笑着问候车主，一路小跑着为进站车辆服务。她就是该站副站长陈蒙，恩施石油的“服务明星”。

    服务“不怕麻烦”

    “我们麻烦一点，顾客就方便一点、满意一点”

    “什么样的服务才是好服务？要微笑、要热情、要快速、要耐心，关键是不怕麻烦。我们麻烦一点，顾客就方便一点、满意一点。”聊起服务，陈蒙打开了话匣子。

    面对激烈的市场竞争形势，陈蒙和站长一方面带领员工做好现场服务，严格落实“加油六步法、收银五步法”，笑起来、跑起来、喊起来；另一方面引导客户加入油站微信群、注册“易捷加油”APP，宣传中国石化会员优惠政策，让更多客户知晓加油赠券、免费洗车等活动，先把顾客引进来，再用贴心周到的服务把顾客留下来。

    “张总每周用油3次、拥有两处工地的陈总上次灌桶4500升……不对，陈总这周用油比上周少了两次，得打电话问问。”陈蒙每天都要拿出她的“法宝”——客户档案本，跟踪客户的用油情况。

    除了定点购油的大客户，陈蒙还留意每一位到站加过油、购买过商品的小客户，并及时提醒他们加油、囤货。在她的精心维护下，到恩施北站的老客户基本都能“油加满、货满仓”。

    营销“不怕拒绝”

    “哪怕向100个人推介，只有两个人购买，我们也要保持平和的心态”

    “陈幺妹儿，我今天专程来找你办卡。”前不久，货车司机王师傅下车后，冲正在忙碌的陈蒙喊道。原来，之前，陈蒙向到站加油的王师傅推介加油卡，被拒绝了。她没有灰心，主动加了王师傅的微信，及时为他介绍加油卡优惠活动，最终成功将王师傅发展为加油卡客户。

    “做销售，被拒绝是常态。哪怕向100个人推介，只有两个人购买，我们也要保持平和的心态，坚持逢车必问、逢客必推，不放过一个机会。”陈蒙常为员工打气。

    “郑老板，我估摸着您的米和油快用完了，又为您送来一些。”每周，陈蒙都会和员工利用休息时间，开车拉上米面油等易捷商品到油站附近的餐馆、单位了解客户需求，顺便销售商品。

    某物流公司食堂有固定的供货商，陈蒙多次带员工上门走访都吃了闭门羹。陈蒙没有气馁，与该食堂负责人建立联系，几次紧急送货为他们解了燃眉之急，也收获了客户的信任。“就冲你们的服务态度，我们食堂的米、油、酱、醋、盐以后都在你们站购买。”第四次上门走访后，客户终于表了态。靠着网格化营销，恩施北站非油销售额不断攀升。

    做事“不怕吃亏”

    “做一个眼里有活儿的人，不怕吃亏、不计较付出，油站才会越来越好”

    在“加油站服务提升百日竞赛”活动中，陈蒙与站长商议，以“靓”外观、“靓”服务、“靓”卫生为抓手，做实服务、做优品牌。“厕所是顾客使用频率较高的场所，一定要随时保洁。”陈蒙和员工每隔一小时就要去冲洗、打扫油站厕所。

    “这座加油站的厕所特别干净，有需要的乘客快去。”冲着恩施北站的服务和卫生，路过的客车司机都把该站当成休息点。乘客也会利用停车时间，到油站便利店买点商品。

    卫生脏了，随时拿起扫把打扫；货架空了，赶紧备货铺货；员工生病请假了，主动代班……“做一个眼里有活儿的人，不怕吃亏、不计较付出，油站才会越来越好。”陈蒙说。

    如今，陈蒙已是恩施石油“加油站服务提升百日竞赛”服务示范队队长，她还精心编制了一套“喊堂”交接班仪式及标准化服务视频，带领员工一起提升恩施北站服务水平。