江苏常州石油紧急调配尾气处理液确保市场供应。薛霄曈 摄

湖南永州石油易捷商城体验店上线美团业务，为客户提供外卖配送服务。李睿璇 周子君 摄影报道

浙江台州石油加油站员工为客户提供无接触服务。蒋修飞 摄

    编者按：

    今年以来，销售公司开展“加油站服务提升百日竞赛”活动，坚持“以客户为中心”的服务理念，全面提升窗口服务水平和客户消费体验。上半年，新一轮疫情的突袭带来了客户加油、购物习惯的改变，使加油站成为消费者线下触达频率较高的场所之一。面对疫情防控常态化新形势，销售企业如何进一步贴近客户的生活方式，拓展服务内容、提升服务质量，更好地提升客户消费体验？本版邀请6家销售企业负责人线上交流工作思路，敬请关注。

    本版文字由 王寅隽 沙 莎 于 慧 邱少娟 梁汇涛 马 蕾 何 康 整理

    疫情导致汽柴油市场整体消费降至低位。油品销售企业要加强防控、备足物资，推广无感支付、无接触消费方式，拓展多元服务，为顾客营造安全、便利的消费环境，打造客户信任的综合服务站。

    北京石油总经理王顺江：本轮疫情发生以来，北京多个区域提级管控，多区倡导家庭、办公“两点一线”生活方式，给加油站经营带来不少变化：一是油品需求量断崖式下降；二是非油品以线上销售为主，但受物流管制等影响销售额大幅减少；三是顾客更倾向于“一键加油”等无接触消费方式；四是员工劳动强度明显增加。

    面对疫情带来的新变化，北京石油将为顾客营造安全、便利的消费环境作为提升消费体验的关键。一方面，保持加油站环境清洁、提高加油站疫情防控等级，满足人们对外部环境逐渐提升的卫生要求。另一方面，在加油业务上推广“一键加油”、车牌付、ETC支付等无感支付方式；在非油品业务上推广“一键到车”购物方式，全新升级“易捷到家”服务，满足加油站周边3公里范围内的社区居民基本生活物资供应和配送需求。

    黑龙江石油副总经理邰海燕：我省因地理位置的特殊性，历经多轮疫情冲击的严峻考验。疫情的反复对我公司成品油经营带来了诸多影响：从需求面上看，当地成品油整体需求萎缩严重，客户消费能力较之前下滑13%；从经营面上看，客户对价格变化更为敏感；从运营面上看，员工心理承受的防控压力和防控责任不断加大。

    在与疫情不断斗争的过程中，我们始终把打造客户信任的综合服务站作为提升客户满意度的关键。

    针对城区站点，在做好疫情防控工作的前提下，聚焦人·车·生活综合服务需求，加快便利店迭代升级，积极拓展餐饮、洗车等多元业务，为消费者提供洗车、养车、修车、购物一站式服务。同时，积极推广“一键加油”“免下车服务”业务，利用梯度立减、充值赠券、加油免费送豆浆等活动，将实惠直达顾客。

    针对高速站点，在全省打造19座“司机之家”，为大车司机提供住宿、餐饮、洗浴、洗衣、道路救援等免费服务。同时，针对司机对防控政策的需求，员工提前了解附近核酸检测点工作时间、检测费用，周边高速出入口防疫政策等，及时在客户群里发布，并为到站司机派发防疫爱心礼包。

    河南石油副总经理赵稳勇：地处中原腹地的河南，受疫情影响十分大。5月，河南郑州、许昌、漯河多地疫情呈现多点散发、迅速蔓延的态势，客户消费需求低迷。面对严峻形势，如何维护并提升品牌认同、保住市场份额？

    一是确保环境安全。河南石油坚决做好“两个现场”防控升级管理，对办公场所加强防疫检查，针对重点公共区域及服务现场，员工严格按属地要求进行核酸检测和每日健康状况监测。

    二是确保油品供应。提前调配油品资源，协调办理疫情防控应急物资运行车辆通行证，确保油品和便利店商品运输畅通、供应充足。

    三是确保物资充足。“民众需要什么，我们就供应什么。”河南石油把易捷便利店打造成服务民生的物资“供应站”。部分站点员工化身“快递小哥”组成配送小分队，客户只需手机下单，配送队员就提供无接触配送服务，让居民吃上放心粮、喝上放心水，并降低外出采购聚集风险。

    尽管疫情期间汽柴油市场整体消费降至低位，但通过全力以赴帮助客户渡过难关，河南石油市场占有率同比有所增长。

    在疫情防控常态化新形势下，如何精准把握客户对加油站的服务需求？

    既要请进来，也要走出去；除传统方式外，还可借“易捷加油”APP、公司微信公众号等平台，精准、动态掌握“客户真正想要什么”。

    上海石油副总经理吕伟：如何更好地在疫情期间为客户提供服务，以及如何在后疫情时代转危为机、缓解矛盾，全力满足客户对加油站服务的需求，是我们一直探索的课题。

    一是请进来，丰富沟通渠道。加油站组织建立企业微信群，第一时间了解客户需求，安排专人解答客户的各种问题。部分加油站还建立防疫保供人员专用微信群，率先保障防疫人员的基本生活物资需求。同时，借助“加油站服务提升百日竞赛”活动，建立客户评价长效机制，对客户提出的需求和评价情况，每日进行统计、汇总、分析，安排站长与客户沟通处理解决。

    二是走出去，变坐商为行商。加油站层面主动联系周边企业、居民区用油客户；分公司层面联系属地大客户；公司层面维护集团客户、战略大客户，坚持用心服务，用优质服务锁定客户。

    江苏石油副总经理卢叶春：“客户真正想要什么”是江苏石油践行“以客户为中心”一直在思考的问题。为此，我们通过研究客户对加油站服务需求的变化，探索构建“疫情常态化背景下的经营管理新模式”。

    一是通过客户评价分析了解客户满意度。我们积极引导客户通过“易捷加油”APP、公众号服务评价等线上平台留言，并落实专人对客户评价留言开展分析，必要时进行电话回访，精准、动态掌握客户需求。

    二是通过客服电话及时解决客户痛点。通过客服电话掌握业务受理情况，及时满足客户业务办理需求。疫情期间，客户对线上业务的关注度增加，我们及时通过客服电话了解客户业务办理需求，协助客户办理开具电子发票、单位转账充值等业务。

    三是通过微信公众号留言平台为客户释疑解惑。3月以来，客户通过微信公众号留言近3万条，内容包括油站营业时间调整、油品供应、权益等，我们安排专人在平台上及时予以解答。

    针对地域特点，销售企业如何在做好疫情防控的同时，提升客户消费体验？

    当前的生产经营重点是，在做好疫情防控、助力复工复产的同时，满足人们对方便快捷及个性化服务的需求。各公司可根据所在地疫情管控情况，在战略定位、营销组织、人员摆布、增值服务等方面进行差异化安排。

    黑龙江石油副总经理邰海燕：在疫情常态化防控的形势下，应加强风险对冲等课题的研究或思考。我们根据省内各区域疫情管控情况，将市场分为恢复区、管控区与封控区，针对不同区域在战略定位、营销组织、人员摆布、增值服务等方面进行差异化安排。

    在疫情开放性政策下，车流明显稳步增加的区域为恢复区。我们以战略客户开发为基础，积极拓展新客户。根据消费及忠诚度等指标对客户进行分类管理，精准营销、精准施策。

    在局部恢复性管控政策下，车流小幅增长的区域为管控区，通过线上与线下相结合，积极引导客户使用“一键加油”等无接触服务业务，实现顾客不下车加油、不下车购物。同时，我们采用“一键加油”移动支付与实体加油卡支付相结合的模式，共享优惠力度、积分累计及会员等级，线上线下全渠道打通，保证客户渠道体验的一致性。目前，我公司综合会员占比达70%，加油卡和“一键加油”的全口径会员数由50万个增至125万个。

    车流维持较低水平的区域为封控区。我们将加油站作为社区的中心点，通过与电商平台、物流平台等深度合作，逐步形成完整的物流体系，更好地为油站周边客户提供服务。

    河南石油副总经理赵稳勇：5月，河南石油重点工作是防疫情、保供应。进入6月，生产经营重点工作是在做好疫情防控、助力复工复产的同时，满足人们对方便快捷及个性化服务的需求。

    一是助力“三夏”保供，服务更有广度。河南是农业大省，“三夏”期间，河南石油印发“助力复工复产，服务三夏供应”专项行动方案，加强与农机部门的沟通。在小额配送方面，根据客户需求提供机出小额配送业务，油槽车直接进厂、工地、物流园，解决企业用油不便问题，减少企业因使用外部车辆和人员而带来的疫情输入性风险；在“三夏”保供方面，利用“易捷加油”APP，客户线上下单，享受不下车、无接触加油服务，让农机加油无忧。

    二是线上线下联动，服务更显温度。河南石油积极转变非油品营销模式，一方面及时调度民生物资商品，便利店及时上架商品、补货到位；另一方面携手当地蔬菜供应机构启动蔬菜销售活动，依据便利店地理位置、辐射范围等制定商品保供区域，让易捷便利店变身市内配送点辐射周边小区，员工变身“订购员”和“配送员”。

    三是聚焦“司机之家”，服务更具深度。河南石油在国省道及高速公路附近的加油站设立多座“司机之家”，按时进行消杀，在保证防疫安全的情况下为司机提供帮助。截至目前，河南石油已在全省建成86座“司机之家”和105座爱心驿站，疫情期间24小时开放，并提供服务。

    面对严峻的经营形势，销售企业如何持续在服务内容创新中实现企业价值增值？

    优化“加油、购物、充值、开票”全环节的“零接触、安全、便捷”服务。运用数据资产，实现对客户的清晰画像、精准营销和全域触达。在部分加油站提供核酸检测服务，升级“司机之家”和“爱心驿站”建设。针对社区群体消费特点，开展社区营销服务。

    江苏石油副总经理卢叶春：加油站是疫情防控的前沿阵地。打造疫情新常态下的新销售方式，主动、科学、有效地应对疫情对零售业务带来的挑战，销售企业可以从以下角度，丰富、提升、创新服务，实现企业品牌增值、数据增值、流量增值。

    一是适应疫情变化，推动品牌增值。适应客户对无接触服务的需求，持续优化“加油、购物、充值、开票”全环节的“零接触、安全、便捷”服务，严格落实防疫措施，为客户营造安全、放心的服务环境，实现服务便捷、消费放心、品牌增值。

    二是运用数据资产，推动数据增值。运用好大会员体系、直分销客户管理系统等信息化手段，掌握客户的需求、痛点、消费周期、价格敏感度等，实现对客户的清晰画像、精准营销和全域触达，为客户增长、销售稳定、销量稳定提供支撑。

    三是提供核酸检测，推动流量增值。当前，核酸检测已融入人们生活和工作。江苏石油组织各地市公司与当地防疫部门、检测机构联系，把部分加油站纳入居民日常核酸检测网络，满足人们对常态化快捷检测的需求。尤其是在国省道、高速出入口、高速公路站点满足长途司机核酸检测需求，提供便民服务的同时，实现流量增值。

    广东石油零售中心经理徐敏：在疫情趋于常态化的当下，我们在做好疫情防控工作的同时，还要不断思考如何创新服务、提升企业的品牌价值。

    提供丰富的非接触服务方式。在加油站大力推广“石化钱包”“加油闪付”等多种非接触支付方式，同时提升自助支付机、自助办卡圈存机、自助加油、自助洗车等自助服务设备的油站覆盖率。

    升级“司机之家”和“爱心驿站”建设。计划今年与地方政府联建创建，再建98座“爱心驿站”，解决户外劳动者吃饭难、喝水难、休息难等问题；大力建设推广“司机之家”，在强化疫情防控的前提下，为客户提供停车、休息、淋浴等“7+X”项服务，并为客户派发防疫大礼包。

    开展社区营销服务。在疫情防控常态化新形势下，客户购买方向从过去的线上线下相结合转为以线上为主。开展社区营销，针对社区群体消费特点，提供特定优惠、上门办卡、送货上门等服务，满足客户足不出户消费的新需求，从而增强企业与客户间的黏性，持续提升企业品牌价值。