□李方征 严培培

    “商场如战场，停滞不前就是退步，我们要在自身上找问题、从服务中另辟蹊径，充分激发、挖掘单店的经营活力和销售潜力，满足顾客购物需求的同时提升核心竞争力。”年初，浙江绍兴石油柯桥区域经理在工作会上表示。

    年初以来，柯桥区域围绕差异化营销要求，通过考核管理有创新、服务顾客有温度、社群营销有目标，1~4月实现非油销售额同比增长，为全年非油经营打下了坚实基础。

    考核管理有创新，业绩提升有成效

    “我们站通过采取拆解目标到个人、服务加强到个人、考核跟踪到个人的管理办法，短时间内提升了非油销售业绩。”大西庄站站长张晨在参加站长站培训后，心里种下了一颗“改革”的种子。

    大西庄站是柯桥区域的第一大站，员工团结、服务周到，可就是一直无法突破非油销售瓶颈。张晨在站长站培训结束后，立即在大西庄站实施非油考核改革。首先，他调整了考核管理办法，将非油任务拆解成重点商品、站外团购、香烟等销售指标。其次，召开重点岗位人员会议，通过介绍改革重点、听取领班意见，明确销售目标。最后，召开全体员工会议，解读考核管理办法。

    考核管理办法实施初期，该站重点关注销售能力相对较弱的员工，通过传授销售经验、调整任务指标、开展班组帮扶等形式，确保员工行动不退缩、进度不落后、干劲不松懈。同时，该站充分利用“实时结算”方式，及时将员工非油销售转化为销售奖励，在站内形成良好的“比学赶帮超”氛围。该站还通过完善客户档案、定期走访客户等措施，开发维护客户，积累营销资源。

    自考核管理办法实施以来，大西庄站非油日均销售额从不足7000元升至1.3万元。

    顾客服务放心上，水到渠成生意来

    “李先生，您月初买的鸥露纸快用完了吧？我们站正在开展日化节活动，生活用品全部打折，优惠力度大，您挑一些吧！”4月底，保盛站站长吕国英热情地向客户李先生推介。随后，李先生买了4箱鸥露纸、两箱蓝月亮洗衣液，价值近千元。

    在保盛站，从站长到员工，每个人都用心记住了老顾客的购物偏好、消费频率，甚至家庭情况。一次，吕国英在梳理客户档案时发现，客户黄女士已经大半月没来加油站了。经了解得知，黄女士正居家隔离，想为住在隔壁村的老父亲送粮油都成了难题。吕国英主动承担起这项任务，将黄女士购买的粮油，以及站内自种的蔬菜送到了黄女士父亲家，这令黄女士及家人感动不已。后来，经黄女士推荐，其所在单位在保盛站采购了一批员工福利。

    截至4月，保盛站非油日均销售额实现同比增长，超额完成任务。

    走向站外有思路，社群营销成主流

    4月中旬，钱清加油站站长钱红的手机传来“叮咚、叮咚”的声音，原来是某社区客户群群员在进行团购接龙。统计好数量、联系好货源，傍晚，钱红将群员团购的咖啡送到小区物业。

    年初以来，钱清站员工多次前往周边的写字楼、工厂、社区、4S店、购物中心开展“五进”活动。每次活动后，钱红都会组建客户群，定期向他们推送油价变动、促销活动等信息。

    “我们告知群员，消费到一定金额可享受团购价格，以及送货上门服务，一来二去，就形成了加油站社群营销的新模式。”钱红说，自从开展社群营销后，客户群体扩大了，销售思路也有了很大突破。通过一箱水、一袋米、一桶油的积累，钱清站非油销售额实现同比增长149%，仅3个月就完成全年44%的非油任务。

    柯桥区域不断总结社群营销经验，拓展营销活动传播途径，并采取“客户不进店，商品走出店”措施，解决疫情期间及车牌支付上线后顾客进店率下降问题，消除了加油站与客户之间的交流瓶颈，增强了客户黏性。