□于 慧  汤 昕

    “有段时间没来了，你们站推出了很多新业务啊，真不错。”4月底，在北京石油赫凯加油站，老顾客王先生在体验了线上开票、自助洗车等服务后对员工说。

    自开展“加油站服务提升百日竞赛”以来，北京大兴石油通过规范服务动作、提升顾客体验、增加服务内容等措施，为顾客提供舒心、贴心、省心的“三心服务”，着力打造“五星”加油站。4月，大兴石油“五星”好评率实现增长，位居北京石油前列。

    聚焦现场管理，让消费环境更舒心

    “身体要立直、手臂要抬高。”在新立北加油站班会上，站长刘帅正在指导员工练习“加油服务六步法”。大兴石油精心录制“加油服务六步法”“室内收银五步法”视频，要求各站员工利用班会学习，力争在30秒内完成岗前准备、交班停泵、收银等日常操作，进一步提升服务效率及服务质量。同时，他们开展技能比武，提升员工的开口、服务、创效等能力。

    大兴石油还按照加油站标准化要求，逐站进行“微治理”，重新画线、检修设备；每周开展“环境清扫日”活动，清理卫生死角，保持站内清洁；开展“我为顾客续杯水”“我帮顾客扔垃圾”等服务，全力提升客户满意度。

    优化顾客体验，让业务办理更贴心

    为切实提升顾客体验，大兴石油从客户评价入手，针对顾客集中反映的问题，邀请顾客给予改进建议，并建立整改清单、强化跟踪落实，通过优化业务流程、精简办理手续，逐步提升客户体验。

    “开具增值税票等候时间长”是顾客反映最多的问题。大兴石油借鉴银行服务模式，在开票网点推行“手机扫码排队+等待语音叫号”的服务流程，客户可以根据等候人数，选择等待或离开。“现在来开增值税票再也不用‘死等’了，我可以在等候间隙逛逛易捷店、洗洗车。”顾客景先生说。如今，增值税开票业务流程由原来的6分钟减至4分钟。

    打造多元服务，让美好生活更省心

    随着顾客需求不断升级，加油站服务内容也不断丰富，北京石油在“打通服务顾客最后一公里”上持续发力，与第三方合作，开启多业态经营模式，增加了洗车、餐饮、洗衣、快递等业务，通过一站式服务满足顾客多元化需求。洗衣代收代取业务是大兴石油推出的一项新业务，顾客可直接通过小程序下单，将需要清洗的衣物送至加油站，待洗衣店清洗完成后，再将衣物取回。

    “以前到加油站只能加油，现在不仅能洗车、购物，而且能寄快递、洗衣服，太适合我们上班族了。”在卫星城加油站，顾客李女士一边取回自己送洗的衣物，一边赞道。截至目前，大兴石油已在7座站推出洗衣业务，会员150余名，带动油品销量持续增长。