□杨希芹

    上海有家烫锅鲜店，在下雨天为客户提供雨伞，并表示雨伞不用急着还，在方便时顺路捎回即可。店家的这种做法，让客户还伞率达90%以上，不仅如此，客户在还伞时还会带上亲朋好友，再到店里吃上一顿。这样一来，这家店的生意越来越红火。

    这家店让客户随意还伞的做法，令客户有了一种“店家没把自己当外人”的暖心体验感，有效拉近了客户与店家的心理距离，使客户用心记住了这家店，并经常光顾。

    面对激烈的市场竞争，加油站在营销中更应该拓展服务的内涵，把客户定位成可以信赖的朋友，从细节入手为他们提供贴心服务，增强客户在加油站消费时的现场体验感，使客户愿意再次来加油站消费。

    有一座国道站，站长用心拓展“司机之家”的服务内涵，每天都泡好暖胃的红茶，供给长期奔波在外的司机饮用。遇到元宵节，他会煮上一锅汤圆，用一次性餐具端给司机吃；遇上寒食节，他会煮上一锅鸡蛋，送给为了赶路没顾上吃饭的司机。在“司机之家”有了“家”的体验，司机心被打动了，也深深记住了这座加油站。

    在市场竞争中，加油站需要提供多样化服务，并用细节打动客户，提升他们的体验感，进而使他们成为加油站的忠实客户。