□李方征 李翼江

    “要想提高顾客的认可度和忠诚度，必须千方百计满足客户需求，我们的努力他们都看得见，我们的心他们也能感受得到。”年初，浙江绍兴石油越城区域负责人在站长经营誓师大会上表示。

    年初以来，绍兴石油越城区域秉持“方法总比困难多”的思路，通过提供增值服务、提高油站效率、提升持卡消费比例等措施，不断提升顾客消费体验，促进零售量不断攀升。一季度，越城区域零售量同比增长3.75%。

    提供增值服务，打造“网红”油站

    “疫情期间，顾客不用下车就能快速完成支付，还能通过手机在车内享受自助洗车，哪怕有些顾客赶时间来不及洗车，我们也会在加油过程中用专业的擦车工具将顾客的车窗擦拭干净。”解放北路加油站站长王利娟介绍。

    年初以来，面对全国多地突发疫情，越城区域在“如何减少接触的情况下提升顾客消费体验”这一思路上大胆破题，让进站顾客享受便捷、放心的服务。他们通过引入车牌支付功能、推广免费擦车窗服务、设立自助洗车机等方式，为顾客打造一站式消费模式，有效拓客引流和提升销量。这些耳目一新的服务，不仅让员工无接触引导顾客完成加油、洗车等业务，而且让加油站成为“网红”站。

    一季度，越城区域增设自助洗车机站10座，占比45%，日均洗车量达390辆次；车牌支付、擦车窗等服务在区域站点实现全覆盖。

    提高油站效率，化困难为机遇

    “站长，马上就要调价了，来加油的顾客较多，加之很多顾客为了使用政府消费券都是80元、100元地加油，我们现场工作效率太低了，有没有办法改善一下这个情况？”在站务会议上，梅山加油站员工道出工作中的困惑。

    年初以来，绍兴市政府发放消费券刺激消费。绍兴石油积极对接市商务局、发改委，成功将加油站纳入政府消费券发放活动商家范围。由于国际油价持续走高，加油站客户激增，导致员工现场工作效率下降，顾客排队时间变长。

    基层一线的困难就是生产经营的痛点，越城区域组织人员优化加油付款流程，总结出一套针对消费券的支付方案，通过“一次加油，分笔支付”的方式解决了加油效率低的问题。同时，他们在消费券截止日当天与调价日前夕，组织全体机关党员干部前往各市区加油站，按班组排班，开展加油、售货、车辆引导、防疫检测等工作，与员工共同奋战，做到“高峰不回落，党员不撤岗”。截至目前，前往加油站帮扶的党员40余人次，汽油日均销量较活动前增长15%。

    提升持卡比例，增加顾客黏度

    “本月，赵玲娣销售虎年卡30张，超额完成月度指标，可以拿到奖金1500元。”在高士达加油站经验分享会上，站长董佳楠在向全体员工分享优秀员工的销售经验。

    越城区域以汽油销售为主，持续提升持卡消费比例一直是他们的努力方向。在3月浙江石油开展的新客户办卡充值活动中，他们意识到这是一次提高持卡消费比例、提升顾客回头率的机遇，便及时制定营销方案，从精度、关注度、速度等三个维度着手展开工作。

    越城区域通过精准寻找新客户，让员工有的放矢地推介加油卡，大大提高了办卡成功率；每天两次在工作群内跟进办卡情况，营造“比学赶帮超”氛围；开展员工云售卡、线上充值业务等专项培训，提升员工业务办理速度和故障排除能力。通过一系列措施，越城区域虎年卡销量一跃成为绍兴石油第一。一季度，该区域共计售卡3663张、持卡消费比例升至49%，带动油品销量同比增长。