□邹 勤

    增值服务，其核心内容是根据客户需要，提供超出常规服务范围的服务。运用增值服务增强品牌核心竞争力较为成功的案例就是某火锅店，从“免费提供美甲服务”到“为过生日的顾客送上生日歌”再到“DIY手机壳”等，迭代创新的“小动作”持续给顾客新鲜感。我们不难发现，该店开发的“隐藏功能”也成为维系客户的重要纽带。

    做服务要学会“耍”花样，而且这个花样一定是因人而异、因时而异、因地制宜的。在拓展增值服务项目时，加油站要围绕自己的核心客户群去设计、创新。前两天，收到朋友的一条短信：“你们加油站的服务太到位了，加油时，还有人来擦车玻璃。”上班族每天开车，难免车窗上会有积尘，员工在加油间隙给他们擦拭车窗镜，虽然是个小小的动作，但是这一擦就擦到了顾客心里。

    很多加油站都在创新服务方式，除了擦拭车窗，还提供免费续水、车内吸尘、洗车优惠等服务，用行动落实了“以客户为中心”的服务理念，树立了中国石化良好的品牌形象。