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   第7版:中国石化报07版
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“让客户占上风”

2022年04月21日 来源: 中国石化报  作者: 段明钊
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    □段明钊

    当前,销售公司正在深入开展“加油站服务提升百日竞赛”活动。在基层调研中,有加油站员工反映:有些客户牢骚多、怨气重,你不回应他,他说你态度冷漠,你回应他,一不注意就会引起争吵、被投诉。这不禁让人想起一位企业家说的话,“客户占了上风,企业才是真正的赢家”“即便是最惹人厌的客户,也是来和你做生意的”。

    要想提升客户满意度,就需要员工具备娴熟的服务技巧,以及良好的服务态度、平和的心理状态。当客户向员工反映问题时,如果在交流中没有处于主导地位,心里就会不舒服甚至出现焦躁情绪,这时就容易与员工发生争执甚至投诉。面对客户的负面情绪,员工应引导对方表达真实的诉求,而不是打压对方。客户来站的目的是加油、购物,而不是挑刺、争吵,面对分歧,员工的态度要积极、友善,即便不是员工的过错,也不要与客户发生争执。员工应重视客户的感受,及时为他们解决问题,就会防止发生纠纷、避免投诉,也会消除客户可能产生的对企业的负面言论。

 

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