□王楚怡 侯秋芳

自“加油站服务提升百日竞赛”活动开展以来，湖北恩施石油着力打造服务无差评、通行无堵点、卫生无死角、站站有特色的企业形象，在全州系统范围内营造了“比学赶帮超、人人都提高”的浓厚竞赛氛围。

服务无差评

“先生，如果您对我接下来的服务满意，加完油后请您帮忙给予评价，谢谢。”在巴东神龙小区加油站，站长宋传媛对前来加油的客户说。为了更好地让客户对加油站服务进行监督，时刻提醒自己及员工不断强化服务，宋传媛在客户进站时便告知他们可对全程服务进行评价。

“航空路加油站员工陈凤禹，在现场为客户服务时能做到加一看二照顾三，给予表扬。”每天，恩施石油管理员田菁蔓都会对辖区加油站的服务情况进行通报。恩施石油对照加油站服务提升百日竞赛标准，安排专人每天通过视频监控抽查各站“加油六步法”“室内收银五步法”等服务的执行情况，并将结果通报加油站及员工本人，以此调动员工规范服务的积极性。

恩施石油充分发挥客户评价系统的尺子作用及视频督查的镜子作用，不断完善自查、沟通、整改、反馈的闭环管理机制。3月，恩施石油客户评价满意率排名湖北石油第一。

通行无堵点

“曾艳辉引车没到位，‘加油六步法’考试没通过，明天再补考。”每月，来凤中心加油站都会组织员工开展服务技能考试。同时，他们制作“加油六步法”“室内收银五步法”等教学视频，并让员工对服务过程中的标准动作、规范话术进行点评，不断提升服务水平。同时，站长吴凡制定《员工基础技能考评方案》，并通过学习演练、现场考试、挂钩考核等三个步骤，引导员工将加油站服务流程内化于心、外化于行。

为了提高通过率、加满率、回头率，鹤峰石油组织全员开展“加油六步法”“室内收银五步法”理论考试和实操演练，由管理人员验收，对考试不及格的员工责令其学习、补考，直至合格为止。

自开展竞赛活动以来，恩施石油聚焦现场服务细节，促使员工从“要我服务”向“我要服务”转变，极大提升了现场通过率。1~3月，恩施石油汽油枪售销量同比增长2.2%。

卫生无死角

3月底，七里加油站新任站长阙超带领员工打扫易捷店仓库，将商品分区，合理摆放。一天时间下来，仓库从杂乱无章变成整整齐齐，阙超还细心地将商品生产日期、保质期写在标签上并贴在堆头上。

恩施石油将加油站分为8个区域，明确每个区域打扫频次、责任人、督促人，以及交接班标准，使“上班管卫生、接班接卫生”成为工作常态。同时，他们出台《加油站定置管理办法》，要求各站对相关场所进行清理，清除多余物品，打造干净舒适的加油站环境。各站站长纷纷行动起来，购买防锈油漆，翻新罐区涂层；购买去污剂，清理加油机机身及卸油口；购买加长型除尘杆，清理顶棚等，提升了加油站整体形象。

站站有特色

在新塘站易捷店门口贴着一副春联，上联是“货真价实加好油滴滴甘露”，下联是“质优量足讲诚信耿耿忠心”，横批是“服务百姓”。“这是客户送的新年贺礼，也是对我们服务的肯定。”站长高桂华说。

新塘加油站距城区70余公里，是座仅有两名员工的乡镇小站。在高桂华的精心经营下，该站销售做得有声有色，服务更是受到邻里乡亲的频频点赞。“我们到新塘站加油时，会顺便买点粮油、日用品，或收个快递什么的，特别方便。”对于镇上的村民而言，该站是座加油站，也是名副其实的“司机之家”。

“有困难就到新塘加油站找高桂华。”新塘镇流传着这样一句话，这是村民对新塘加油站及高桂华最实在的评价。

今年，恩施石油将以新塘加油站为服务提升的标杆站，鼓励全州加油站在完成规定的服务提升动作的同时，创新拓展服务提升自选动作，收到“一县一标杆、一站一特色”的竞赛效果。