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甘肃石油通过方案制定、主题推进、专题培训、精准督导等方式,全面提升加油站服务水平
目标引领,画出“百日竞赛”同心圆2022年04月21日 来源:
中国石化报 作者:
高 娜 文 博 王亮皓
□高 娜 文 博 王亮皓 年初以来,甘肃石油通过方案制定、主题推进、专题培训、精准督导等方式,推进“加油站服务提升百日竞赛”活动的开展。 立标准,清单式管理夯基础 “当客户进站时,我们要做到眼到、嘴到、手到。”在“加油站服务提升百日竞赛”活动期间,甘肃石油成立服务示范队,前往加油站开展现场培训。他们还录制新版“加油六步法”“室内收银五步法”视频,组织员工观看、学习,统一话术,确保服务标准不走样、不走形,进一步提升客户满意度。 同时,甘肃石油制定专项考评细则,建立周通报机制,通过周周抓落实、周周有反馈的闭环式管理机制,营造“比学赶帮超”的良好氛围。 树品牌,主题式营销促增量 “您好,这是我们公司专门制作的虎年加油卡,持卡加油不仅优惠,而且可积分换好礼,您办一张吧。”在竞赛活动中,甘肃石油推出各种营销活动,并通过公司微信公众号、售卡网点液晶显示屏发布活动信息,以及在现场开口推介等方式加大宣传力度,吸引客户参与,享受活动红利。3月,甘肃石油售卡量环比增长66%。 强执行,问题为导向强服务 “之前,厕所气味难闻,天一热,苍蝇蚊子到处飞,现在好了,厕所干净整洁、没有异味,还能洗手、烘干,感觉好多了。”定西石油临夏河滩加油站老客户刘先生说。针对部分加油站形象差、卫生差、有异味等问题,甘肃石油全面实施清洁提升计划,以打造最美厕所活动为抓手,推进加油站形象专项整治工作,同时解决了加油站上下水问题、更新了部分设备设施,提升了客户消费体验及满意度。 严监管,全过程督导见成效 “客户在我心中、服务看我行动,加油!加油!加油!”在白银石油产业园加油站,员工喊出响亮的口号。甘肃石油规范加油站交接班仪式,营造高效且热情的现场服务氛围。 同时,甘肃石油采用远程视频+现场督导、支部党员+优秀站长等方式,助力加油站服务提升。他们抽调各站骨干组成服务督导队,对异常交易情况进行排查,杜绝违规违纪现象发生;对服务全过程进行督导,引导员工开口营销、亮声服务,提升客户进站率。
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