□俞飞彩

    “最近有什么喜事啊，感觉你们工作起来十分带劲，连带我都浑身充满了正能量。”在安徽亳州石油第十一加油站，客户一边掏出加油卡递给员工武浩，一边笑着说。“我们公司最近在开展加油站服务提升百日竞赛活动，工作劲头足，顾客心情也会更好。”武浩回答。

    今年以来，安徽石油通过“教导主任”督促学、“专业老师”带头做、“服务试卷”帮助油站查漏补缺，全面推进加油站服务提升。1~3月，安徽石油自营机出销量同比增长9%，其中汽油销量同比增长6%、柴油销量同比增长19.3%。

    “教导主任”：监督巡查小组

    开展加油站服务提升百日竞赛活动后，安徽石油立即制定活动方案，安排专人专项跟进。

    为保证规范化服务入脑入心，该公司开拓思路，对照加油站服务提升百日竞赛活动新标准拍摄“加油六步法”“室内收银五步法”“加油站交接班”等重点项目规范教学视频，并及时下发地市公司统一组织员工培训。

    同时，为提升加油站服务质量、强化加油站服务监督，安徽石油还成立监督巡查小组，变身“教导主任”对一线服务严格把关。加油站服务提升百日竞赛活动开展一段时间后，该小组到全省加油站开展现场服务情况巡查，找不足、补差距，促进加油站服务规范化。

    “专业老师”：培训示范队

    “手要端起来、迎来送往声音要洪亮、注意错开时间休息，太累了工作状态不好。”近日，安徽石油地市公司抽调加油站服务水平较高的员工，组建“培训示范队”，示范队成员以先进带后进，分批前往区域不同的站点，对发现的问题进行梳理。针对各站的共性问题，他们通过召开片区会议、加强培训等方式进行整改，并由专人到站手把手教学、一对一指导，保证培训见实效。

    同时，为保证服务质量，安徽石油各地市公司相关负责人以“一日站长”“一日加油员”的身份到站加油，以身作则，为员工加油，增强了一线员工的服务意识。

    “服务试卷”：客户评价

    “您好，请问是李小姐吗？我们是中国石化的员工，之前收到您对我们站点的评价为四星，请问您认为站点或员工应该在哪些方面改进？”安徽黄山石油员工每天都会对客户评价进行回访。

    服务质量好不好，客户说了算。为畅通与客户之间的沟通，安徽石油开展“五码问卷”评价活动，即二维码扫码评价、厕所评价、一键加油评价、发票开票扫码评价、加油卡加油后台推送评价。评价内容包含站容站貌、商品种类、卫生情况、线上加油服务情况、开具发票服务情况等方面，并将客户评价率和客户满意度作为加油站服务提升百日竞赛的重点评价标准。

    “五码问卷”评价活动倒逼各地市公司、加油站积极开展客户回访工作，主动寻找服务上存在的不足，并予以改正，带动安徽石油整体服务水平不断提升。