曾敏向员工讲解服务内容。肖 京 摄

曾敏工作照。肖 京 摄

    曾 敏

    工作单位：福建福州石油连潘加油站

    入职时间：2002年1月1日

    工作岗位：从加油员逐渐成长为记账员、站长

    获奖情况：多次获得福建石油、福州石油先进个人荣誉称号，所管辖的连潘加油站被评为“福建石油优质加油站”

    □曾 敏/口述 肖 京/整理

    站口安排“红帽子”“红马甲”引导指挥，加班采取“小时工”式

    “你们场地这么大，还安排这么多‘红帽子’‘红马甲’在站口、现场指挥啊？”一次，客户洪先生一边加油一边问我。“我们站毗邻万达商圈，又在两个路口的交会处，如果没有员工在站口指挥，那么从桥上下来的车主就很难注意到这里有加油站。”我解释道，“现场的车多，我们的引导员会小跑着引车入位，加油员也会加快提枪速度，这样就不会耽误客户太多时间。”洪先生听完后连连称赞。

    连潘加油站汽柴油日均销量50吨，高峰期可突破70吨，所以对加油效率、现场通过率有着更高的要求。为了提高车辆通过率，我向上级申请，对加油机的布局进行了调整，将4枪柴油加油机安装在出口处，方便大巴、货车在加完油后快速离站。同时，我安排员工在路口、现场引导车辆，确保进出口通畅，防止从马路上、桥上进站的车堆积在站口。我还采取“小时工”的用工方式，安排愿意加班的员工到现场服务，给予一定的劳动报酬。

    提高员工占股比例，实施“田忌赛马”式排班

    加油站要想持续提质增效，就要不断调动员工工作积极性。我们站不仅给员工分红，而且让他们持股。以前，我们站只有分红，员工不管卖多卖少，都会拿到一二百元的红利，积极性不高，后来，我在福建石油推行的“占股”经营政策上大胆尝试，将站长占股比例由25%调整到14%，其余的分配给员工，激发员工热情，促进加油站整体销量提升。随着吨油联量奖励占比提高，员工全场跑，只要车辆进站，都争着抢着去加油，并能按要求做到“加一看二顾三”；就非油销售来说，由于销售奖励占比提高且当天兑现，员工销售热情特别高涨，甚至休息日都愿意来店里“赚外快”。

    为了增加员工收入，我对排班进行了调整。比如，某个员工的销售业绩很好，我会安排他上早班，因为早班客流量大，机会相对多一些；对于业绩一般的员工，会调整到中班或晚班。由于这种“田忌赛马”似的排班方式具有竞争性，员工的积极性被充分调动起来。一季度，连潘加油站汽柴油销量实现同比大幅增长。

    每日演练一次加油操作并考评，客户评价与绩效挂钩

    “要引导车辆准确驶入加油位、示意停车、微笑问候、提示熄火、确认油品和数量、询问支付方式、开油箱盖、提枪并示意泵码归零、加注油品，注意观察，防止异常，你们每个人都要牢牢记住‘加油服务六步法’。”每日站务会上，我都会组织员工演练一次加油操作并考评，针对操作不规范的员工手把手指导，确保规范。

    “这个月我们站有个差评，我已经和客户取得联系并安抚了对方。我们每个班组要针对差评原因找出解决方法，避免再出现这样的错误。”在福州石油开展的加油站管理服务提升活动中，我要求员工规范文明用语、完善服务细节，并将客户评价与绩效挂钩，加强月度考核，持续提高服务质量。

    ■ 对自己影响最深的一句话

    用心用力创新，才能快速创效！

    ■ 公司评价

    福州石油党委书记、总经理陈加彬：作为一名党员、一名站长，曾敏能够将责任与义务扛在肩头，为员工做榜样，努力完成每项任务，并以“田忌赛马”的方式，激发员工工作热情。她根据本站车流量的高低峰值，鼓励白班员工在高峰期适当延迟交接班，挖掘了内部劳动潜力；通过微信群每日通报营业额和员工奖金，让每位员工对每天的工作量和劳动成果做到心中有数，调动员工积极性的同时，为公司高质量发展贡献了力量。

    ■ 员工评价

    在连潘站工作了6年的员工季红：我们站不管是新员工还是工作了十几年的老员工都叫她“大姐大”。一方面是因为她做事情总是雷厉风行，每天都带领班组分析当天油品及非油品销售情况，要求我们要真真正正做到“比学赶帮超”；另一方面，她总是为大家着想，为了激励我们，她把自己的占股拿出来作为二次分配奖励给大家，像家人一样时时刻刻关爱我们，我们的心里总是暖暖的，干起活来也不觉得累。

    ■ 客户评价

    常年在连潘站加油的客户王女士：每天，我都能在朋友圈刷到该站发来的油价变动、促销活动、新品到站等信息，看到合适的商品我会让曾站长帮我留着，下班去取。不下车、不排队，在连潘站加油、购物非常方便。我还经常在小区看到曾站长为客户送货，不愧是带货能手。