肖 乾

    智能机器人3分钟就能完成一次无接触加油作业、成品油物流管理系统自动生成配送计划、数据处理系统精准描绘用户“画像”，数字化智能化改造使北京石油营销服务变得流畅快捷。这种依靠智能化改造提高经营效率、服务质量的做法值得借鉴。

    建设智能化系统相当于给加油站装备“超级大脑”，以远超人工的效率与精度，对市场动态、用户需求等海量信息进行整合处理，能够更高效地促进资源合理流动，形成更加细致精准的服务模式。

    需要指出的是，“超级大脑”虽然强大，但仍无法取代专业优质的人工服务。有时，员工迎接顾客的一声热情问候，可能比精密数据带来更有效的营销效果。技术系统虽然高效，但无法洞察顾客的细微需求，“人情味”是一线员工的独特优势。

    因此，智能化技术越发达，越要同步提高员工服务水平。借助智能化系统这一高效工具，一线员工能够更加细致入微地体察用户需求，解决好用户“急难愁盼”，为用户提供更具针对性的优质服务。此外，技术系统难以避免误差与盲点，员工要充分发挥主观能动性，根据实际情况及时纠偏并进行反馈，保障生产经营平稳运行。

    数字化转型是营销服务行业的大势所趋，加速构建智能化管理平台是企业在营销竞争中占据主动权的有效途径。但是，新技术改变的是业务形态和模式，不变的是“以用户为中心”的服务理念，一线员工的优质服务始终是企业的核心竞争力之一。只有优质专业服务与智能化工具“强强联手”，企业服务水平才能“锦上添花”。