胡凌阳

    “五感法”是一种写作手法，要综合运用视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉进行文学描写。“五感法”也可以运用到加油站经营管理中，帮助提升服务质量。

    视觉决定第一印象。实施规范统一的加油站形象提升工程，培训员工保持微笑服务，塑造出整洁、规范、有序的加油站形象，是赢得顾客好感的基础。

    听觉关乎沟通的质量。顾客进入加油站后，员工若能第一时间问候，甚至叫出名字，顾客会倍感亲切。在沟通中，员工要细心捕捉顾客的需求信号，用专业知识带给顾客高质量消费感受。

    如果加油站卫生工作做不到位，嗅觉最容易“露马脚”。环境卫生整洁、设备设施正常是对加油站的基本要求。加油站还要注重细节，排查卫生死角，推进“厕所革命”，持续实施加油站清洁提升计划，为顾客创造更舒适的消费环境。

    触觉上，便捷体贴的“无感”消费方式是赢得顾客青睐的好方法。车牌付、云发卡、一键加油、自助洗车等服务，使数字化转型与人性化服务相结合，助推消费体验优化升级。

    味觉往往给人留下长久的记忆。加油站赠送的一杯姜茶或寒冬中一碗爱心汤圆，都可能留下最美的舌尖记忆，让路人成为忠诚顾客。

    “五感法”服务可以为顾客提供全方位的优质体验。在实践中，要结合每个加油站的实际情况整体推进、重点突破，更要抓好细节、落到实处。