□张 琪

    “您好，请往这边开。”“欢迎光临，请问您加几号油？”每到加油高峰时段，在位于老城区的浙江台州石油甬临加油站现场，一个身材瘦小、步伐矫健的女子不停地穿梭在场地、车辆间，引车入位、问候确认、加注油品……她就是顾巧斐，浙江台州石油甬临加油站站长，同时也是浙江石油工作法大师傅。

    售卡有技巧、服务有方法、售货有妙招的她，不仅带领甬临加油站油非销量不断攀升，而且为其他油站起到了率先垂范的作用。

    “优强访”提升持卡消费比例

    “现在办卡真方便，以前要复印身份证，还要跑加油站，现在扫码、信息录入、办理、充值，90秒搞定。”在甬临站客户微信群，提到新的办卡系统，不少客户点赞。

    新的加油卡办理系统是浙江石油的创新，荣获2021年中国石化创新成果一等奖。为将创新成果应用于加油站，提高办卡率，顾巧斐结合实际琢磨出一套“优强访”云发卡效率提升工作法，被浙江石油认定为省级大师傅工作法，在全省推广应用。

    这套云发卡效率提升工作法通过优话术、强引导、访站外的方法提升持卡消费比例。顾巧斐加强站内培训，提升员工推介技能，帮助他们解决开口难的问题，使员工开口率由原来的5%提升至95%。工作之余，她还带领员工走访周边人口密集区，宣传、办理中国石化加油卡，实现人人时时是办卡员。为调动员工的售卡积极性，顾巧斐制定站内专项考核制度，实行多发卡、多收入，使甬临加油站持卡消费比例从26%提升至65%。

    帮助员工把服务要求变成自觉行为

    “客户在我心中，服务看我行动！”伴随着铿锵有力的口号声，甬临站员工在顾巧斐的带领下结束交接班，投入一天的工作中。

    除了担任提升售卡效率的大师傅，顾巧斐还在“加油站服务提升百日竞赛”活动中处处率先垂范，做服务引领的油站大师傅。

    忙碌时，顾巧斐发现员工经常会忘记“加油服务六步法”和“室内收银五步法”。针对这一现象，她每天早晚各抽出20分钟对员工进行一对一的实操指导教学及情景演练，确保每名员工把“加油服务六步法”和“室内收银五步法”化为自觉行为。

    除了强化加油站现场服务，顾巧斐还要求员工规范易捷便利店商品陈列，按照先进先出、协调搭配等原则，为客户营造舒心的购物环境。“我们的目标是消灭低分，力争零差评！”她密切跟踪服务系统，紧盯每一笔得分在3分以下的评价，主动与客户进行电话沟通找出服务存在的问题，并有针对性地指导员工整改。

    线上线下联动做好非油销售

    “李师傅，我们便利店新上了一款双柚汁，价格实惠、味道也不错，要不要来几箱？”“王老板，你们食堂的大豆油还有吗？年货节刚好有活动，需要囤一些吗？”……庞大的客户微信群是顾巧斐开展营销的底气。她随身携带的小本子上密密麻麻地记录着客户的需求。定期整理客户需求，让她能够清楚了解近期哪些商品是大多数客户想要的，哪些活动被大多数客户关注，并有针对性地在客户微信群里开展营销，告知客户最新的营销政策等信息。

    正因为做到了想客户之所想，顾巧斐与众多客户建立了深厚的感情，带动了非油品销售额不断攀升。今年年货节期间，甬临加油站双柚汁销量在区域排名第一。

    除了做好线上服务，顾巧斐还经常带领员工走出油站，前往社区、餐馆、集市等地推介非油品、开发新客户，并主动为线上下单的客户送货上门，实现了非油销售额线上线下双提升。