□寥丽娟/口述 邱丽芳/整理

    服务做加法 效果变乘法

    “遇到长假或周末，加油的人特别多，有时等的时间长了我们难免有焦躁情绪，但是面对员工笑脸及糖果，火还真发不起来，这样的‘甜蜜服务’我们还是很受用的。”“就冲你们的服务，我绕路也愿意来这儿加油。”每次在加油现场与客户交流时，总能听到他们发自内心的赞美，我感到特别开心和满足。

    作为一名加油站站长，我深知，在当今成品油零售市场竞争激烈的大环境下，谁做好了服务，谁就抓住了顾客的心、谁就赢得了市场。我要求每一位员工都要熟练掌握“加油服务六步法”“室内收银五步法”，特别是今年开展服务提升百日竞赛以来，我和员工利用空闲时间反复观看“馨服务、新标准”的视频，从面部表情到形体动作，一遍遍进行现场演练；在每天的岗前会上，对员工进行形体动作、服务用语、微笑服务等方面的强化训练，指导纠正员工的服务用语及服务手势，并要求他们空闲时对着镜子反复练习，加深身体记忆。

    在规范了服务流程后，我继续秉承“以客户为中心”的服务理念，通过创新增值服务，不断拓展服务外延，提升服务质量。我组织员工开展头脑风暴，收集他们在服务方面的金点子并落地实施。截至目前，我们站已经推出了“甜蜜的等待”“擦亮爱车眼睛”“垃圾不出站”“购物享最优”“五心三触达”等系列增值服务。

    “小朋友，你妈妈在排队交钱，阿姨这儿有好吃的水果糖，你喜欢什么口味的？”“女士，您的后视镜有点脏了，我帮您擦一下吧。”“您好，油已加好。雨天路面湿滑，请小心驾驶。”“今天天气特别冷，帮您热水续满再出发吧。” 我们在感动客户、赢得客户的同时，实现了服务质量的改版升级，很多客户都说“来我们这儿加油是一种享受”。

    化被动为主动 服务更有温度

    我自己做过多年的加油员，知道客户需要什么样的服务。被规范化流程训练出来的服务机械有余、温暖不足，只有转变思想观念、化被动为主动、站在客户的角度发自内心地做好一套服务流程，才能让客户体验到服务的热情和温度，为此，我在打造团队凝聚力方面花了很多心思。

    我每天忙完手头的工作后，都会花一定的时间到现场加油，一是减轻员工的工作量，让他们能在饭点吃上一口热饭，二来可以近距离观察他们的服务状态，查找员工在服务过程中的短板。发现问题时，我不会当场批评员工，而是选择适当的时间一对一沟通交流，纠正他们不规范的服务用语及服务手势，保护他们的自尊心；对一些经验丰富、服务和销售都出色的老员工，我会任命他们为“大师傅”，开展师带徒活动，并定期组织他们分享经验，实现他们的价值；对追求个性，不喜欢中规中矩的80后、90后员工，我会给他们分配具有挑战性的工作，如更多地让他们参与头脑风暴、提炼营销话术、制作活动教程等，让他们的创新及冒险精神有落脚点。同时，员工家里有事，我会顶班；员工有困难，及时帮助解决；带他们聚餐时，我会有意识地选择服务好的饭店，让他们以消费者的角度感知对方的优质服务，产生共情，并将这种情感体验到融合到自己的工作岗位上。

    事实证明，员工获得了幸福感、归属感，自然会对企业感恩，进而化被动为主动，把服务做到客户心坎里。

    长袖善舞 考核指挥棒发挥魔力

    我还建立了一套符合我们站实际情况的考核体系，对调动员工积极性、助力经营起到了至关重要的作用。

    经营上，我细化片区下达的油品、非油品指标，科学分配销售任务，优化薪酬分配方案，制定适合本站的三级考核办法，考核时确立阶段性梯度目标，联量奖励到人或班组，让员工干劲儿更足、热情更高。我还定期对“周六666充值”活动、持卡消费比例、车牌付等各项数据进行排名，比一比、晒一晒、树标杆、找差距，营造比学赶超的浓厚氛围。管理上，我鼓励员工就如何改善经营管理提出建议，集思广益，让全员参与油站管理；每月评选“金点子明星”“闪亮明星”，上墙公示，并在薪酬分配上给予倾斜，实现精神和物质的双重奖励。

    2021年，我们花园加油站汽油销量、持卡消费比例等均比上年增长，年度神秘顾客检查分数达99.44分，名列浙江石油前茅。