许金玲

3月7日7时，贵州贵阳石油北京西路加油站党支部副书记、站长王猛查看昨日站内经营数据时，发现员工冷光文好评数量仅37个，与全员日均70个好评有很大差距。

王猛立即调出来视频监控录像了解情况。随后，他找到冷光文，关心地问道：“昨天遇到什么事了，跟我聊聊？”

“太打击人了，有个司机整整说了我5分钟，我哪里还敢再请客户评价？”

原来，昨天有位客户因系统故障未能及时获得洗车电子券。虽然冷光文赠送矿泉水并致歉，但对方怎么都不接受。

系统正常后，经电话回访，洗车券已及时发放给该客户。但冷光文心里堵得慌，随后的工作总也提不起劲。

了解清楚事情经过后，王猛拿出“三个一”工具包，翻到工作提示卡里“特殊情况处置”一页，和他一起对照学习处置方法，并尽量疏导他的情绪，继续做好接下来的工作。

思想一通，一通百通。3月8日，冷光文收获的个人日均客户好评数达194个，全站排名第一！王猛立即在员工群里表扬，号召大家向他学习。3月9日，员工龚锐也不甘示弱，单日个人好评数达到了192个。

作为支部的负责人，王猛很重视员工的思想工作。“我们支部刚刚成立，很多工作还在逐步完善中。站里年轻人居多，工作更要讲究方法、抓实谈心谈话，大家拧成一股绳，工作氛围好，干劲更足”。

在2月的评比中，该站单站日均好评数量在贵阳石油排名第一。