图为黄星（左）热情地为客户推介非油品。

    □刘金玉 文/图

    年过半百的黄星是湖南石油高速分公司道林服务区经理。她在中国石化工作的21年时间里，从加油员、开票员、计量员，一步一个脚印成长为服务区经理。

    没有团购业务、没有高单价的商品销售，黄星却带领道林服务区去年实现非油销售额逾千万元，在湖南石油18个有全属经营权的高速公路服务区中排名第一。“千万元的销售额，是我们全体员工一瓶瓶水、一颗颗糖卖出来的。满足高速公路客户需求、实施员工绩效考核、为有难处的客户解燃眉之急，是道林服务区非油销售额提升的关键。”谈及非油销售经验，黄星打开了话匣子。

    拆开售卖让滞销商品变畅销

    黄星曾在市区加油站担任站长，她到道林服务区后，发现高速公路服务区和市区加油站的客户群体有明显不同。

    到道林服务区消费的大多是过境私家车车主，平时他们一般会选择在本地购买生活必需品。即使在春运期间，他们的后备厢也都装着满满的年货，对服务区购物需求以快速消费品为主。

    而住在道林服务区周边的多为农民，自家就种粮食，所以对米面等商品没有需求。这些都是与市区加油站客户群体购物需求的差别。

    经过一段时间的观察，黄星发现道林服务区车多人多，客户更青睐买小份装、可立即食用的商品。有一次，客户到服务区休息，提出想吃水果又嫌麻烦，易捷便利店员工便帮她把苹果、梨切成块。这件事给了黄星灵感。她尝试拆开售卖商品，把水果切好放在一次性餐盒里卖；整盒的巧克力卖不动就拆开一粒一粒地卖；坚果礼盒卖不动，就打开一小袋一小袋地卖。

    就这样，靠着一颗糖、一瓶水、一袋干果、一份水果拼盘……道林服务区用化零为整、积少成多的方法，实现非油销售额不断攀升。

    此外，道林服务区还与湖南湘品堂公司合作，开设湖南商品专卖店。臭豆腐、东江鱼、酱板鸭……只要顾客感兴趣就可以试吃，受到欢迎。

    每名员工都清楚非油任务完成情况

    逢年过节，黄星又喜又怕。喜的是，这些时期的非油销售十分红火；怕的是，员工要无休止地连轴转。

    但是道林服务区的28名员工在这些重要时期从不掉链子，没人偷懒，也没人无故请假。“按劳分配、多劳多得是我站的薪酬考核原则。员工每天都要把销售额晒出来，自己算当日的工资。”黄星说。

    公开透明的考核激励机制，调动了员工比学赶帮超的积极性。在道林服务区，每名员工都关心并清楚非油品销售任务完成情况，对公司开展的每一项营销活动都能倒背如流。遇到节假日销售繁忙时期，他们还把家属喊到服务区帮忙。

    黄星还在服务区建立客户分级走访维护制度，服务区经理、加油站管理人员、加油员都要维护客户，实现人人都是“业务员”。针对一些顾客加油不下车、下车不进店、进店不购物的情况，她带领员工把货柜搬到加油岛，打造流动便利店，让客户进站抬眼能看到、伸手能够到，带动非油销售额不断攀升。

    服务靠得住，顾客才会养成消费习惯

    “服务区就是为客户提供便利的，24小时待命是我们的职责。”黄星是这么说的，也是这么做的。她在服务区大厅的黑板上，留下自己和几名管理人员的电话，方便有需求的客户能够随时找到他们。

    每月，黄星都会有几次深夜被车主叫醒的经历：有不熟悉业务流程请她带到车管所办业务的、有车辆在高速公路上抛锚求助的；有半夜突发疾病求助的；还有半夜迷路需要人工导航的……

    有一次，一位司机在深夜匆忙跑进道林服务区，大喊道：“我的车子起火了，快来帮帮我。”黄星知道车辆在高速公路上起火的严重性，于是立即组织有救援经验的5名管理人员，带上8个灭火器，第一时间赶到事故现场。

    当时火势很大，浓烟滚滚。来不及多想，黄星和5名管理人员一起拿起灭火器，对准车辆起火点猛喷，仅用25秒就把火扑灭了。

    次日，事故车车主张先生特意给黄星打电话道谢：“我的车已被送到修理厂，多亏你们及时出手相助，中国石化员工就是靠得住。”

    在黄星看来，“靠得住”是对她的最高评价。“培育顾客是一个长期过程，不能急功近利。很多人认为高速公路加油站很难培育稳定顾客，其实只要服务靠得住，加上中国石化的品牌优势，顾客是能养成消费习惯的。”黄星说，这也是道林服务区能够成功实现非油销售额逾千万元的奥秘。