□周丽洁

    江西景德镇石油坚持“以客户为中心”的服务理念，为客户提供细节服务、规范服务、亮化服务等，把服务做到客户心坎里，用高质量服务赢得了客户口碑。1~2月，景德镇石油零售量实现同比增长5.8%。

    细节服务，润泽客户心田

    “您好，跑长途辛苦了，来点陈皮糖，路上吃。”在浮梁景九加油站，站长刘新安端出一盘陈皮糖，送到货车司机面前。

    景九加油站位于国道附近，是柴油重点站。平时，该站站长、员工总是想尽各种办法为客户提供贴心服务，拉近关系。年初，刘新安在与货车司机聊天时了解到，大部分司机开长途车都容易犯困，便买了一批陈皮糖送给进站加油的货车司机，帮他们提神醒脑。小小的暖心服务收到良好效果，加油站回头客逐渐多了起来，销量也日渐增长。2月，该站日均零售量同比增长31%。“站里的糖果酸酸甜甜，开车疲倦时吃上一颗，解乏又解闷，回头我还来这里加油，多拿几颗糖果。”货车司机张先生开心地说。

    自“加油站服务提升百日竞赛”开展以来，景德镇石油各站根据客户需求推出了多项暖心服务，在易捷店设置代收快递便民点、在饭点为客户提供免费热食、为客户擦拭车窗等。同时，零售部会定期收集各站的服务小妙招，在全区推广。

    规范服务，树立品牌形象

    “客户在我心中，服务看我行动，加油！加油！加油！”在昌江瓷都站的班前会上，当班员工喊出了响亮的服务口号。

    景德镇石油要求加油站开展规范交接班仪式、服务操作演练、日常视频练习，培养员工规范服务的好习惯。他们一方面邀请专业的礼仪老师授课，从专业角度给员工做服务礼仪示范，并结合“加油服务六步法”“室内收银五步法”及文明用语，进行实操训练。另一方面，召集表现优异、成绩突出的标兵、能手组成讲师团，每月深入县公司开展一次集中培训，讲授营销话术、规范操作等，帮助员工提升业务技能。

    “就冲你们的微笑和精气神，我也得常来你们站加油，给你们五星好评。”瓷都站老客户付先生满意地说。“我们非常重视评价体系的运用，每月都会针对客户选出的满意及不满意的站点进行奖励、处罚，并不断改进服务、回流流失客户，提升客户满意度。”景德镇石油零售部负责人表示。

    亮化服务，营造舒适环境

    “夜间的加油站还这么亮堂，照得我们夜班司机心里暖暖的。”一天夜里，刘先生在昌江站前站加完油后深有感触地说。

    年初以来，景德镇石油从亮化加油站入手，改善客户消费环境。他们通过做好城区站点的夜间服务、县城站点的灯光管理等，提高加油站夜间亮度及辨识度。他们还大力推进每周四的加油站大扫除活动，擦拭品牌柱、加油机标识牌等，并在卫生间和洗手台摆放绿植、香薰等，打造靓丽环境。同时，景德镇石油积极实施微改造工程，调整加油站油品布局、安装加油机胶管挂钩、平整地面、更换破旧标识等，营造良好舒适的消费环境。

    “实施亮化工程后，客户进站率、满意度都提升了，员工的心情也舒畅了，脸上的笑容更灿烂了，便利店的销量都比以前提升了。”昌江站前站站长杨梦琪说。