□徐 铄

    为进一步落实“以客户为中心”的服务理念，浙江温州石油从技能培训提升入手制定培训方案，提升各级督导人员在经营管理、薪酬考核、服务提升等方面的专业技能，同时聚焦基层执行力提升，加强帮扶、督导，夯实加油站管理基础，持续提升现场服务质量，全力推进“加油站服务提升百日竞赛”活动。

    开展诊断式培训

    温州石油将督查重心从“重基础、轻经营”转变为“经营管理并重”为主，连续举办专题培训，以痛点为靶点，在服务提升、营销管理、薪酬考核、优化排班、“四率”分析等重点难点问题上，联合各线条专家共同梳理并交流经验，确保每个督导队员至少掌握两项督导绝活。

    同时，他们特邀经营管理、营销管理、基础管理等方面的专家到加油现场开展诊断式培训，采取口头授课与实际操作相结合的方式，使理论课程兼具实操性。

    提升督导效率

    温州石油建立督查登统反馈流程，以信息化手段助力督查队、片区管理团队提升巡站质量，完善现场督导条款录入、督导现场定位、后台一键导出督查数据等功能，并参照系统后台数据督促问题整改，提升各级人员履职水平。他们根据加油站对督查问题的整改时间、进度及现场确认，对相关人员的经营、管理能力进行评价，并增加后进站点的督导频次，敦促其加快解决问题。温州石油通过系统数据分析，提高了督导精准性。

    推进全员督导

    温州石油完善零售线条履职能力考核办法，加强督导队伍的建设。他们利用零售专家组月度帮扶机制，推进“一站一策”工作落地，突出标杆选树、样板建立，以点带面提升零售运营质量。同时，督查队在服务大讨论中充分发挥“耳目喉舌”的作用，将相关问题及时汇总至零售管理部，及时沟通解决问题。