□杨 滨

    在一次站长培训中，讲师采用情景模拟的方式讲授加油站经营管理知识。在讲授如何应对客户投诉时，讲师让学员分别扮演员工、客户，并按照处理客户投诉的步骤进行演练。演练完成后，讲师进行点评、纠正不足，让学员真正掌握处理客户投诉的方法。再如讲解商品推介技巧或解答客户质疑时，讲师同样采用了情景模拟的方式，将理论知识通过情景演练展现出来，切实达到了传授知识的目的。

    在实际工作中，加油站经常会面临客户质疑、客户投诉等突发情况。尽管站长接受了相关理论知识的学习或培训，也制定了加油站应对突发事件的预案，但真正面对突发事件时，仍会存在无从下手或心理紧张的情况，致使所学的理论知识无法灵活运用，甚至不知道怎么用，造成突发事件处理不到位、不及时，影响了企业的品牌形象。

    将理论运用于实践，需要一个逐渐转化的过程。在情景模拟演练中，学员经历了情景的构思、肢体的设计、语言的表达等，很好地锻炼了自身的逻辑思维能力和推介技巧，促进了理论知识与工作实践的联系。因此，情景模拟是理论知识向工作实际转化的一道桥梁，具有很好的培训效果。