□刘少春/口述 张彩燕/整理

    干好工作有章法

    作为一名共产党员，“全心全意为人民服务”“舍小家为大家”的思想已经深入我的内心。

    在销售工作中，我自创“望、问、销、数、赛、评”的“少春经营工作法”，通过发掘顾客、询问喜好、搭配商品、数据分析、比学赶帮、点评过程，不断提升经营工作质量。

    同时，我以“望、问、动、赛、评”的“少春培训工作法”提升员工业务能力。现场，我会观察员工的性格特点、询问他们的工作特长，有针对性地进行指导，并督促他们多动手、组织开展销售竞赛、对销售过程进行点评等。渐渐地，站里的“大师傅”多了起来，其中部分“大师傅”被派往苍南、瑞安等片区及分公司，成为优秀的经营管理人才。

    我还采取“望、问、操、整、评”的“少春基础工作法”加强油站管理，通过日常检查、询问专家、实地演练、加强整改、评估改善等措施，稳步提升管理水平。

    2021年，瑞平加油站油品、非油品经营都取得了较好的成绩，其中汽油持卡消费比例排名温州石油第一。

    补足短板有办法

    刚到瑞平加油站时，我内心非常忐忑。瑞平站是温州石油的标杆站，各项指标名列前茅，不过，该站汽油持卡消费比例较低，是短板。提高该站汽油持卡消费比例、让加油站再上一个台阶，成为我的工作目标。

    确立目标后，我召开专题会议，强调提升汽油持卡消费比例的重要性，并布置售卡任务、制定考核办法。考核以比赛的形式进行，每天，班组在工作群通报客户持卡消费数据并做好记录，当班汽油持卡消费比例同比提升的班组可拿到奖励，下降则无；月底，按照班组成绩分配奖励。办法实施后，我每天都会准时参加班前会，嘱咐员工记住售卡任务、佩戴二维码牌，并要求员工知晓上个班组、当班班组的汽油持卡消费数据，做到心中有数。我们站通过每日在工作群通报、在班会上汇报的方式，调动了员工推介加油卡的积极性。

    同时，我们站通过调整加油卡推介话术，促进汽油持卡消费比例提升。员工改变以往直接询问的方式，由“您办张卡吗”改为“您好，加几号油，您把卡给我，我来加油”。当客户表示没有卡时，员工便会建议“那帮您办张卡吧，只需10秒”“加油卡加油可免费洗车，还送优惠券”，同时拿出二维码牌让客户扫码办卡。不少客户接受了员工建议，很快完成了办卡、充值、加油、洗车等业务。

    经过全站员工的努力，我们站的汽油持卡消费比例不断攀升，汽油销量实现环比、同比增长。2021年，瑞平站汽油持卡消费占比由最初的27%升至57%。

    服务顾客有想法

    “加油站的工作就够辛苦的了，没想到顾客还那么多要求。”一次，新来的后备站长向我吐槽。“如果我们是顾客，开车来加油，需要什么样的服务呢？你跟着我，我怎么做，你就怎么做，咱们保证让顾客乘兴而来、满意而归。”随后，我带他来到泵岛，示范“引导、问候、行礼、确认、加注、推介、送客”等服务步骤，“挺直腰杆，正面引车；双臂向前伸直，手心向上，五指并拢。你别小瞧这些细微的动作，它体现了我们对待客户的态度。”“我明白了，不管是销售还是服务都要用心，这样顾客也会对我们以礼相待。”后备站长说。事后，不论是加油现场还是易捷店内，总是能看到后备站长热情服务的身影。

    “你们站的业绩持续在浙江石油排名前三、多月排名第一，你们怎么做到的？”在2021年度总结会上，其他站站长问我。其实，我也没有什么特别的方法，主要是换位思考，如果我是顾客，想要什么样的服务？服务过程中，我们会为货车司机提供清理车内垃圾、赠送一次性垃圾袋、提供停车休息区等一条龙服务，为小客车司机提供“一键到车”、送货到后备厢等服务，不断提升客户消费体验。“来瑞平站加油感觉特别舒服，员工服务亲切、环境干净整洁。”瑞平站的老客户郑女士这样赞道。