□李晓敏

    2021年，南宁石油成品油年销量首次突破百万吨，实现历史性飞跃，迈入百万吨级地市公司行列。

    刚刚过去的一年，南宁石油坚持以客户为中心，通过不断完善服务提升客户消费体验，“比学赶帮超”红旗总数和全口径零售同比增量均居广西石油首位，汽油零售和直分销业务提前一个月完成年度任务，成为广西石油首个成品油销量突破百万吨的地市公司。

    从“要我服务”变成“我要服务”

    “没想到用优惠券购物这么便宜，你们的服务太贴心了，五星好评！”司机李师傅进站后，竹溪加油站站长黄孙发利用加油间隙，耐心地教他使用“一键加油”APP获取优惠券，并引导他在便利店选购优惠商品。

    南宁石油开展“百城万站·卓越服务”劳动竞赛以来，为增强员工主动服务意识，从机关到油站深入开展“四破四立、争创一流”解放思想大讨论，领导干部带头到党支部谈心得、谈思路、谈措施、谈成效。针对“服务评价”和“厕所评价”中出现的问题，通过召开站内诸葛会、服务反思会、班前会等深入剖析、反思自身存在的错误服务观念，查找根源，实现从“要我服务”向“我要服务”的转变。

    送服务上门把新客户变成老客户

    南宁石油细分汽油客户群体，对不同群体采用不同营销策略。针对节假日出行高峰，该公司围绕客户需求开展新客户充值返利、加满赠等营销活动。该公司还搭建“你来晒，我点赞”平台，员工每天在微信工作群里晒新客户开发数，业务部每天通报，各片区、加油站形成比学赶帮超的良好工作氛围。

    南宁石油加大网约车、驾校车和出租车等营运车客户的开发力度，10个片区分区域开发维护客户，建立客户档案。他们根据客户需要，上门为驾校和网约车公司办理业务、答疑解惑。他们还以站为单位建立营运车客户微信群，每天在群里推送油气价格、优惠活动、附近路况等信息，随时解答客户提出的问题，受到好评。去年，南宁石油累计开发营运车客户2.5万个，市场占有率超80%。

    “三优”改造把便捷带给顾客

    “以前只有一个车道能加95号汽油，经常排队。现在每条车道都能随到随加，方便多了！”在南站西加油站加油的李先生感慨道。

    南宁石油经过调研，对包括南站西加油站在内的23座有增量需求的站点进行油罐容量优化、加油机布局优化、加油枪流量优化“三优”改造，通过把单油品加油机改为多油品加油机、优化现场油品布局、横向车位改斜向车位、给加油机安装摆臂等改造措施，增强了加油站高峰时段的现场接待能力。去年，23座优化改造站点全部实现同比增量。

    此外，南宁石油为85座24小时人工服务站点配备迎宾器、讯铃等设备，安装在便利店门口。夜间有车辆和顾客进出，迎宾器和讯铃就会提醒员工及时为顾客服务。该公司还为所有在营站点配备手持防爆pos机，为顾客提供多种支付方式，加快现场收银速度。方便快捷的服务有效提高了现场通过率，也为增量创效提供了保障。