□许金玲

    “小黎，你们站便利店有优惠活动吗？”“斌子，我的车换什么机油好？”贵州贵阳石油市北加油站班长黎斌的微信，经常会收到很多老朋友的咨询消息。这些老朋友都是他千辛万苦开发和维护的客户。他们有需要时能想到自己，让黎斌感到很满足。

    每月燃油宝销量在贵阳石油排名前列、客户满意度评价好评数排名油站前列，屡次被评为省市公司“服务之星”及燃油宝销售“宝王”……这些荣誉得益于黎斌把客户当朋友，摸索出的“三化”工作法：服务“靠前化”、营销“差异化”、交流“简单化”。

    “靠前化”服务让顾客感受到被重视

    “车辆一拐进市北站，就能看到有人引车，真不错！”常来市北站加油的陈女士表示，去过那么多座加油站，市北站的服务让她感觉最舒心。每天加油高峰时段，黎斌都站在油站引车位最前端，一看见有车辆驶入，就跑上前热情地与客户打招呼，根据车辆所加注油品的标号，以最快速度将车引导至合适的加油位，为顾客节约加油时间。

    “靠前服务，能及时照顾到顾客的需求，让顾客感受到被重视、享受VIP的优越感，为进一步介绍营销活动、推荐商品奠定了基础。”黎斌说。正因如此，同样上一天班，他个人的油非销量和收到的客户好评数量，总是遥遥领先于其他同事。

    有的放矢满足顾客个性化需求

    黎斌认为，为顾客提供服务要有的放矢，尽可能满足他们的个性化需求。

    “帅哥，这是打算去哪儿玩啊？出门在外，车辆后备厢要多备点饮用水！”每逢节假日，出行车辆增多时，黎斌就“惦记”顾客车辆的后备厢，总是适时叮嘱他们备好路上喝的饮用水，并向他们介绍便利店饮用水营销活动。

    如果车主带着孩子，他就重点推介容量小、不易造成浪费的卓玛泉；如果同行的人数较多，他就重点推介容量大、对人体健康具有保健作用的长白山天泉。

    “小西牛牛奶加一元多一件，相当于打五折！”看到年纪偏大的客户到站加油，他就重点推荐油、大米、牛奶等生活必需品，热心介绍营销活动，从居家过日子的角度为他们算好经济账，收到良好效果。

    不到3句话让客户快速了解活动内容

    “加油满200元、手机支付满200元，可参加9.9元购买12瓶卓玛泉的优惠活动。”针对部分顾客对电子券活动“不了解、不会用、嫌麻烦”的问题，黎斌提炼活动要点，用不超过3句话向顾客简单介绍，让客户能够快速了解活动内容，有效提高了推介效率。“很多客户一听花不到1元就可以买1瓶卓玛泉，都觉得很合适，纷纷参加活动。”黎斌说。

    2月9日是会员日。当天，黎斌热心提醒一位来加油的客户，会员通过微信公众号抽奖，最多可得500元易捷购物券。见客户半信半疑，黎斌主动帮他在手机上操作，没想到，顾客竟然真中了500元易捷购物券。喜出望外的客户高兴地进便利店，买了几大包非油商品。

    黎斌从与顾客的简单交流中获益，并将自己的经验向班组员工倾囊相授。在他的带领下，班组的管理、服务水平和业绩均排名油站第一。