□周淑莲

近日，《中国石化报》报道一座偏远小站长年为摩托车、小货车、农用车等司机提供优质服务，销量实现同比增长。可见，无论客户大小，只要重视他们的感受，不断提升他们的消费体验，就能得到客户认可。

报道称，摩托车车主有时只加三四十元的油，而员工在服务过程中，既认真操作，不让一滴油溅出来，又耐心倾听他们的需求，并给予积极回馈。时间久了，加油站赢得了口碑，积累了人脉。后来，有的摩托车车主换汽车了，仍然到该站加油；很多加油顾客，越来越能接受员工的推介，非油品销售额随之提高。可见，细节服务留得住人，也能留得住销量。

细节服务，就要不断挖掘客户的潜在需求。例如，在为客户加油时，可引导他们介绍亲朋好友到站加油；向小车车主推介小包装燃油宝，或性价比较高的商品，让他们愿意消费。

细节服务，还需加强售后服务，通过完善客户档案、经常沟通走访等维护客户关系。例如，根据客户档案，在客户生日当天送上祝福；记录客户购买大米、燃油宝的时间，适时询问客户用后感受、是否需要再次购买。可以说，将服务做细做实，就会赢得口碑、赢得更多客户。