□汪海英

    “方总，您的库存不多了，最近原油价格可能要上涨，建议您补充库存？”早上，浙江温州永嘉石油客户经理陈宝钦照例打开电脑查看客户库存，然后打电话提醒他们及时购油。放下电话，他来不及喝口水就赶忙出门走访客户。

    “陈经理每天不是在电话联系客户，就是在走访客户的路上”。对于这种工作状态，陈宝钦早已习惯。作为温州石油直分销线条最年轻的客户经理，他坚信“只要心中装有客户，从零开始也能干好”。2021年，他提前两个月完成年度直分销任务，个人销量排名公司前列。

    挨家挨户走访客户，办法虽“笨”却有效

    永嘉地区有3座非标油油库坐落在瓯江沿岸，当地成品油直分销市场竞争激烈。为掌握区域内客户信息和用油需求，陈宝钦决定采用“笨”办法——走出去挨家挨户走访客户。

    他利用周末时间，使用手机地图的搜索功能，结合天眼查搜索区域内用油企业信息，在地图上标记出目标客户或流失客户的位置，随后驾车挨家挨户上门拜访，介绍中国石化油品的数质量优势，了解客户流失的原因并承诺给予解决方案。不到一个月时间，他把永嘉地区跑了个遍儿，并整理出一本厚厚的客户档案。后来，他还把目标瞄向周边鹿城区、瓯海区、龙湾区的用油市场。

    “我印象最深的是有一次利用假期，我从永嘉上塘绕道温州仰义再回市区，一共拜访了7家客户。早上天不亮出发，到深夜才回到家，连饭都忘记吃了。”陈宝钦说。那次，他成功开发了3家客户。

    把服务做到客户心坎里，人家才会认可我们

    陈宝钦认为，客户选择合作单位也是在选择服务。走访潜在客户时，他注重用服务打动客户，让客户感受到企业的诚意。

    去年7月，他走访某社会加油站时了解到，客户的运油车未通过年检，急需寻找新的车辆运油。虽然之前客户明确表示与油品供应商合作多年，暂不考虑和中国石化合作，但陈宝钦仍热心地帮他协调运油车辆，并承诺不管是否在中国石化进油，都会帮他协调好车辆，保证加油站油品供应。

    听说客户现在仍需到镇里的银行现金缴款购油后，陈宝钦主动联系银行，咨询办理企业对公转账需要提交的材料清单，并驱车陪同客户前往银行办理。客户感动地说：“我与之前的油品供应商合作这么久，他们也没有帮我解决这个问题。我年纪大了，每次现金缴款都耗时耗力，多亏了你。”消化原有库存后，客户主动联系陈宝钦购油。

    “这说明我服务到了客户心坎里，人家才会认可我们。”陈宝钦说。2021年，永嘉分公司终端客户直分销销量排名温州石油第一。

    善于发现并解决问题，才能增加客户黏性

    陈宝钦认为，在客户维系的过程中，要善于发现问题，并提出解决方案，才能增加客户黏性。

    “你们的油品质量有问题，我们的几辆车加你们的油后，喷油嘴堵住了。”有一次，一位道路工程客户给陈宝钦打电话投诉。针对客户反映的问题，陈宝钦高度重视。安抚客户情绪后，他立即查看了对方近期的提油记录。通过出库周期测算，他确定客户罐内油品均为中国石化油品。随后，他驱车一个多小时上门走访客户，顶着高温爬罐取样、层层诊断，最终确定客户车辆喷油嘴堵住的原因是储油罐多年未清理，导致罐底杂质较多。

    找到问题症结后，陈宝钦立即替客户联系专业人员清理储油罐。此后，客户的车辆再也没有出现过喷油嘴被堵的情况。而陈宝钦高效的服务和专业的诊断，也得到了客户的认可。

    这件事只是陈宝钦客户维系工作的缩影。通过长期维系，客户对他信赖感逐渐增强，“现在有些客户购油时都会征求我的意见，这说明，只要我们心中装着客户，客户就会想着我们”！