□龚良奇 盛永华

    成品油销售属于服务行业，加油站每天要服务不同类型的客户，在服务过程中，有时会出现客户现场投诉情况。那么，员工如何有效应对投诉呢？

    发生投诉“领进门”，遇到现场发生投诉事件时，服务人员需先将客户领进办公室，避免事件扩大化，影响现场经营秩序。

    客户抱怨“莫争辩”，在听取客户抱怨时，不与其发生争论，而是以诚恳的态度倾听客户心声，详细记录事件经过。

    分析原因“找重点”，在和客户沟通过程中，要冷静地分析事件发生的原因，查找问题、就事论事，避免毫无意义的争吵。

    解决问题“寻方法”，双方充分沟通后提出解决方案，加油站要以良好的服务态度赢得客户理解和信任，主动向客户表示歉意及做好服务的诚意。

    应对处理“要效率”，处理问题时避免拖拉，如遇到事件无法解决或难以持续沟通时，要及时向上级汇报请求协助，避免影响事件后期处理。

    对照分析“优服务”，根据投诉事件类型要及时予以分析，吸取教训，避免同类型问题重复发生，提高加油站服务质量。