徐春梅在整理燃油宝寄存柜。邱丽芳 摄

徐春梅在向顾客介绍燃油宝功效。邱丽芳 摄

    我叫徐春梅，是浙江衢州石油马墩口加油站员工。我于2014年12月入职中国石化，一直在加油员的岗位上兢兢业业，为顾客提供优质服务。我还在工作中摸索总结燃油宝销售技巧，实现个人燃油宝年销量破万瓶，月均销量超千瓶，最高一个月达2045瓶，成为衢州石油的“宝王”，多次被浙江石油、衢州石油评为“先进工作者”，还获得“燃油宝销售标兵”荣誉称号。    

    对自己影响最深的一句话：

    坚持就是胜利，有付出就会有回报。

    公司评价：

    衢州石油柯城片区经理 邵 俊：徐春梅待客真诚细心，服务有耐心、有爱心，推介有恒心、有技巧，善于总结，凭着一股韧劲、钻劲和巧劲，不断突破自己、超越自己，实现了从职场小白到销售精英的华丽转身。她充分发挥了大师傅的传帮带作用，服从大局，组织性强，哪里有需要就到哪里去，每到一站，都不吝传授销售秘诀，和同事共同摸索、共同进步。在她的带动下，片区涌现了许多燃油宝销售能手，带动了整个片区的燃油宝销售。

    □徐春梅/口述 邱丽芳/整理

    现身说法+多方佐证，让人更加信服

    我在入职加油站前曾在某珠宝店做过营业员，销售珠宝不仅要对产品了如指掌，而且需要用心了解客户需求，并付出努力。虽然在价值上，燃油宝无法和珠宝媲美，但它们在销售的本质上是相同的。我除了花大力气全面了解燃油宝的功效、原理、使用方法、品牌优势等，还关注了一些权威媒体及公众号，学习关于汽车的维修保养、营销技巧等专业知识。

    在现场推介的时候，经常会有顾客提出各种各样的问题，诸如“让我们买燃油宝，是不是你们的油品质量不行啊”“油价这么高，为什么不在油里添加清净剂”等，这时，我会耐心地向它们介绍燃油宝的功效、原理，以及国家发改委于2008年底取消清净剂加价在汽油价格里的规定，然后向他们讲述自己及亲友使用燃油宝的感受，用数据对顾客最为关心的需不需要添加、能不能清除积炭、能否帮助降低油耗等问题进行佐证。如“我的车连续用了两组燃油宝后，油耗从百公里10.5升降到10升，提速比以前快一些”“我朋友的车在低挡换高挡踩油门时有异响，用了3瓶燃油宝后，换挡流畅了，没有了原来的那种顿挫感”“您可以翻下随车的用户手册，奔驰、宝马的主机厂都要求车主使用添加剂”。通过现身说法或用具体数据、用户手册进行佐证，会让人更加信服。

    我在多年销售工作中，通过不断摸索、实践、改进，总结了一套推介话术。大多数同事在介绍燃油宝功效时，会用“燃油宝是发动机的‘清道夫’”这种专业的推介术语，而我会说，“咱家里的抽油烟机用久了会积上一层厚厚的油污，如果不及时清洁就会影响排烟效果，汽车发动机也一样，它里面的油污就是积炭，需要及时清除，燃油宝就是发动机的专用清洁剂”。

    不把销售当任务，享受销售带来的乐趣和成就感

    做销售，一个人业绩好并不能代表什么，通过自己的传帮带，授人以渔，把自己的销售经验进行推广，把团队的销售潜能激发出来，做大销售，这才是自身价值的真正体现。

    我会建议新进员工把月销售目标分解到日，并耐心地向他们介绍销售心得，“不把销售当任务，保持轻松愉悦的心态，善用技巧，只要坚持不懈，就能享受到销售带来的乐趣和成就感”“要学会察言观色，当顾客拒绝时，我们可以转移话题，和他们聊聊天气、衣服、车辆保养小窍门、提醒他们注意行车安全等，以退为进，给自己留点回旋的余地，也给客户一些思考的时间”。对处于销售瓶颈期的老员工，我会和他们一起复盘分析，找出症结所在，寻找新的突破点，针对特定客户开展推介，消除销售瓶颈。比如，重点向大排量车、对油品要求较高的小排量汽车、行驶了几万公里的老旧车的车主推介，因为大多数大排量发动机是国外研发的，部分油品无法在这种发动机里充分燃烧；小排量汽车大多是直喷发动机，比较容易产生积炭；开了几万公里的车，一般都积炭严重，这三种车加入燃油宝可以有效清理积炭。

    我以前在城东加油站工作时，站里提供燃油宝寄存服务，帮客户妥善保存未用完的燃油宝，方便他们再次添加。我在寄存服务上发现了商机，建立了客户档案，将寄存客户的车牌号码、购买日期、使用周期、行程里程、联系电话等信息记录在册，定期维护他们，开发了一批燃油宝客户。我把这个方法与同事分享，依托团队的力量，城东站年年都是燃油宝销售明星站。

    要保持愉悦的心情，看到每样事物都会觉得很美好

    员工在为顾客服务的每一个举动都直接影响着顾客对公司的整体印象，一个微笑、一句礼貌的问候很可能会让顾客感到莫大的安慰，甚至很有可能因为这些细节服务，成为忠实粉丝。

    每天上班前，我都告诫自己，要保持愉悦的心情，不要把生活中的坏情绪带到工作中。心情愉快了，看到每样事物都会觉得很美好。服务过程中，除了耐心和微笑这两项必备技能，我还会仔细观察客户需求。遇到随身携带茶杯的顾客，我会主动给他们续上一杯热水；顾客的车窗、后视镜脏了，我会主动询问是否需要擦拭；顾客购买燃油宝等商品时，我会帮他们计算最优惠的价格；业务繁忙时，我会为排队等候的顾客奉送糖果，让等待也充满甜蜜。

    一次，有位顾客急着去营业厅办理业务，把3岁的小孩留在车里，小孩哇哇大哭。我见状，马上跑到营业厅拿了一桶爆米花给小孩，并逗他玩。顾客办完业务出来后很高兴，当场买了两组燃油宝。平时除了定期打电话问候、发送节日祝福，我还会为客户提供力所能及的帮助，一来二去，我和他们成了朋友。疫情期间，很多顾客通过微信转账让我代购燃油宝。