郑洪刚引导司机下载“加油中石化”APP。李玉军 摄

郑洪刚在为货车加油。李玉军 摄

郑洪刚向客户介绍商品特点。 李玉军 摄

    我叫郑洪刚，是山东济南石油第137站站长，2013年从部队转业到公司，16年军旅生涯，磨炼了我的思想意志。8年的加油站工作经历，使我从一名加油员，成长为加油站领班、站长、片区管理员、市公司企业管理部管理员，曾多次获得省市公司“优秀员工”“优秀共产党员”等荣誉称号。

    对自己影响最深的一句话：

    “以客户为中心，立足本职、求真务实、勇于担当、拼搏进取。”

    公司评价：

    济南石油经理 梁义忠：面对竞争激烈的市场形势，加油站要想发展壮大，必须以客户为中心。郑洪刚就是这么一位想客户所想、急客户所急的站长，他心里时刻装着客户，积极与客户交朋友，能够根据客户需要不断提升服务质量，使客户体验得到提升，他用自己的努力和奉献让客户切实感受到，只有在中国石化加油站才能加到放心油、买到心仪的商品。

    □郑洪刚/口述  本报记者李玉军/整理

    137站曾是日均销量60吨的柴油大站，自2020年下半年起，因站前道路限时限行，周边3个社区、两个物流园搬迁，附近3座系统外加油站频繁开展优惠活动，加之该站经营管理不善，日均销量很快跌落至10吨。

    为改变137站销量下降的不利局面，济南石油以考评、答辩、测评等方式组织全体站长竞聘，选择优秀站长接管137站。当时，我积极参加竞聘，得到领导认可，于2021年1月从14站站长岗位走上137站站长岗位。

    加强自我管理，站长在与不在一个样

    在加油站经营管理中，人员起着至关重要的作用。137站销量大幅度下降，员工薪酬随之减少，如何在这种情况下尽快调动起全员工作积极性，这对我来说是个难题。“强化责任担当，打造卓越团队。”这是我走上137站站长岗位给自己确立的目标。

    站务会上，我从明确责任到精心引导，再到统一思想，对加油站当前工作作了详细剖析、对比，希望与员工达成共识。“站长，我由于家庭原因想辞职。”站务会后，马上有员工找到我表示要辞职。我听后没有马上决定，而是与员工一对一谈心。通过谈心，我很快掌握了他们的思想状况，也了解到员工小杨夫妻都是加油员，因同时值夜班，导致孩子上学无人照顾。我根据实际情况，优化排班、调整班组人员，使小杨夫妻始终有一人在家照顾孩子。

    针对销量下降、员工收入减少带来的恶性循环，我先是分析原因，寻找提升销量的突破口；然后从思想上为员工树立信心，不断调动起他们的工作积极性。

    “郑站长，怎么你一去，员工的积极性就调动起来了呢？你用的是什么办法，让员工做到站长在与不在一个样的？”其他站站长问我。“我们站每个人都有责任担当意识，都具备自我管控能力，最重要的是，大家不再为经营收入低找借口，而是为提升收入找突破口。”我自豪地回答。

    以客户为中心，让头回客变为回头客

    检验团队是否优秀，销售数据最直观。面对市场变化、道路限行、物流园搬迁等不利因素，我带领员工不等不靠，树牢“以客户为中心”的服务意识，全力以赴拓展客户资源。

    我通过对加油站商圈调研，结合市场实际情况，完善了客户维护、走访、开发方案，并给每名员工制定了客户开发任务，为他们划定了客户联系区域，动员他们利用上下班或周末时间加强客户走访，想方设法深挖市场潜力，开发并回流客户。半个月时间，我们站员工走访客户500余家，开发大客户20余家。

    为稳定客户资源，我带领员工征求客户意见建议，根据客户需求不断完善服务内容，持续提高服务质量。为增强员工提升销量的信心，我现场指导员工规范服务动作、加强与客户沟通，并建立客户档案，每月根据客户用油情况，做好跟踪服务工作。我还自费买了简易维修工具、手机充电器、小药箱等，拓展了增值服务项目，提高了客户满意度，把很多头回客变为回头客，日均销量也由10吨升至20吨。

    走出站外，拓展非油品销售渠道

    137站作为柴油主力站，尾气处理液是支撑非油品销售的重要支柱。面对社会上尾气处理液价差大、质量低的现状，我在做好尾气处理液销售的基础上，不断增加商品品种，持续拓展非油品销售渠道。

    我带领非油品管理员及站内的销售能手，用了两周时间前往附近物流园、商场观察学习，寻找拓展非油品销售的新渠道。在市场调研中，我发现易积分兑换能带动其他商品的销售。通过深入走访、交流，我更加准确地了解了客户的所需所求，并以此调整销售重点。

    在销售过程中，有位做医疗器械的客户说，他经常有应酬，而且喜欢喝酱香型白酒，但在很多饭店买不到。我便向客户推介赖茅酒，并向他承诺，只要有需求，一定送货上门。后来，我与这名客户成了朋友，我会时不时通过微信向他推送油品调价、商品促销、优惠政策等信息，使他对加油站有了更深入的了解。

    “今天晚上我有个应酬，能不能给我送两瓶赖茅酒来？”一次，一个雨天，有位客户给我打电话。妻子对我说：“别去了，大雨天，而且就两瓶酒，还没油费多呢！”我知道妻子是好意，但我还是马上开车，把酒准时送到了客户手里。一周后，这名客户来到加油站，对我表示感谢，并再次购买了20箱赖茅酒。此后，这名客户成为我们站的忠实粉丝。