□张 伟

    最近，江苏扬州石油新民加油站站长刘志伟遇到一件让他颇为苦恼的事。

    “我连续两次收到同一个客户的差评，打电话回访要么关机，要么没人接，怎么也联系不到人。”刘志伟皱着眉头说，“我查了监控视频，加油过程没有不合规操作，他为什么连着两次给我差评呢？”

    刘志伟为这事可上火了，万般无奈之下，只好借助监控仔细查看这位投诉客户的着装及样貌，希望有一天能遇到对方，问清楚情况。

    这天一大早，这位投诉的客户再次来到该站加油，刘志伟一眼认出了她，便赶紧上前为她提供加油服务。在加油过程中，刘志伟悄悄观察这名女顾客，对方大约30岁左右，眼睛红红的、有点肿，好像刚刚哭过的样子。刘志伟察觉到她可能心情不佳，便在加油结束后，轻轻递给她一个面包，“出门这么早，还没吃早饭吧”？女顾客看着刘志伟愣了片刻，接过面包，缓缓说了声“谢谢”。看到刘志伟欲言又止的样子，女顾客说：“我是打过几次差评，心情不好，对不起。”

    从那以后，这位女顾客成了新民加油站的常客，每次来加油都会与站长、员工打招呼，刘志伟再也没收到差评。这件事以后，刘志伟把“差评”变机遇，把“学会体察客户情绪”作为加油站员工的必修课，组织员工学习、交流，进一步提升了加油站的服务水平。