□吴 凡 杨 鹏

    河南郑州石油新郑第七加油站位于107国道旁，周边虽有大型物流园区，但系统外站点密集分布，且常采取降价让利的方式争夺市场，致使该站销量受到影响。为扭转局面，新郑第七加油站在硬件设施、现场服务、客户维系上做加法，奏出引客、留客、锁客“三部曲”。2021年12月，轻油销量实现扭负为正，单日最高销量达198吨，创历史新高。

    “设施+”，亮起招牌引客来

    “再也不用担心错过加油站了。”蒋先生是一家物流企业的货运司机，也是新郑七站的常客。据他介绍，107国道周边照明情况较差，夜间跑长途时一不留神就会错过加油站。该站实施亮化改造后，这一问题被有效解决。蒋先生说：“现在灯光亮得很，老远就能看到。”

    “加装照明、增设灯带，我们规划了多种方案。”新郑七站站长杨莉敏介绍，为解决司机“看不到”的问题，郑州石油多次现场勘查，在符合安全要求的前提下，在该站罩棚上加装了一个大型液晶标志牌，并增设高杆照明灯、加油站指引牌。多个设施齐上阵，司机在百米开外就能看到醒目的“中国石化”标志，走过路过再也不会错过。自加装照明设施后，新郑七站进站率同比提升16%。

    “服务+”，直面需求留客心

    “我不在这里加油了！”2021年初，员工小唐正要为一辆刚进站的货车加油，司机一看站上没有水龙头，便立马摆手就走，“我们跑长途的，不能给车加水太不方便了”！

    在新郑七站客户中，货车司机占比超80%。受地理位置、管网铺设等限制，该站仅有一处自来水管线，无法满足货车加水的需求，这也成为影响客户满意度的一个关键因素。郑州石油多次与当地市政、供水公司等协调，结合该站实际情况，由专业人员从罩棚下方悬空架设两根水管，将管线从站房后延长至前排加油机处，使司机在加油时可以同步为车加水，既满足了客户需求，又不占用额外时间，可谓一举两得。

    同时，为打造更加便捷舒适的消费环境，郑州石油在新郑七站开辟场地，配备桌椅床铺、微波炉、自动洗车机等设施，为客户提供多种增值服务，不断提升客户满意度。2021年，新郑七站组建客户群4个、群员1200余名，比上年增长近3/4。

    “走访+”，主动出击锁客源

    “要不是你这么执着，我们就准备办理别家的卡了。”2021年11月25日，杨莉敏带领员工上门走访某物流企业，客户康先生被她的诚意打动，办理了29张加油卡。

    新郑七站有一个两层的小书柜，里面摆放着30余个文件夹，详细记录着每个大客户的用油需求、消费偏好等信息。为强化客户维护工作，杨莉敏带领员工深入周边物流园，逐家询问车况、用油、运程等情况，结合客户的用油需求及公司的营销政策，帮助他们制定用油方案，把客户请到加油站来。同时，新郑七站建立客户档案，定时对客户办卡、充值、交易等信息进行梳理，一旦发现异常，便立即上门走访，尽可能避免客户流失。2021年，新郑七站加油卡销量超万张，充值额达8884万元，同比上年增长29.6%。