姚家余整理便利店活动商品。

□王 韡 文/图

“姚站长，你之前推荐的大米口感不错，能不能再送一些来？我们店出了新菜品，你顺便来试吃。”11月的一天，安徽六安石油长安路加油站站长姚家余接到某快餐店老板徐程的电话后，立即把大米装车为客户送去。送完大米，她还不忘给该快餐店周边的商户发送易捷商品宣传单。

今年易享节活动期间，姚家余个人非油销售业绩排名公司前列，成为大家公认的非油销售达人。近日，在六安石油举办的非油品销售经验交流会上，姚家余也首次分享了她“用心、贴心、耐心”的“三心”非油销售法，赢得同事们的纷纷称赞：“收获顾客芳心，姚站长有一套！”

用心研究营销方案，帮客户轻松了解活动信息

长安路站位于市政务区，周边有多个居民小区。“进店客户大多为周边居民，把他们的需求放心上，才能吸引更多人进店购物。”姚家余心里清楚。在为客户服务的过程中，她把每一位客户的需求放心上，并尽全力满足，赢得了好口碑。

有一次，一位进店办理业务的顾客想要了解油站营销活动。可他边看活动海报边皱起眉头：“海报上的文字密密麻麻，看着都费劲，怎么能记得住？”顾客不经意的吐槽引起了姚家余的注意。这件事后，公司每次发布营销活动方案，姚家余都用心研究，把买赠、组合、满减等不同形式的活动内容用不同颜色的笔勾画出来，并要求自己能够脱稿介绍。

为让营销活动一目了然，姚家余还从活动方案里挑选重点内容制成手绘折页，搭配价格信息和图画，让客户能够轻松了解。她向正在学习绘画的女儿求教，从临摹到创作，不断练习。“在手绘折页里画一些与营销活动主题搭配的图画，不仅可以让折页更美观，而且能让顾客感受到我的用心。”姚家余说。如今，看到客户进店，姚家余就引导客户先看手绘折页，了解活动信息后再购物，有效促进了活动商品销售。

贴心拍摄商品视频，培养客户进店消费习惯

对姚家余来说，吸引客户进店购物，只是完成了销售的第一步。做好客户维护，培养他们进店购物的消费习惯，才是她追求的目标。

为此，只要客户进店，姚家余就主动邀请对方加入客户微信群，并及时发布活动信息，提醒他们不要错过优惠。她还开展“买家秀”活动，鼓励顾客分享购物体验和商品实图，发挥口碑效应。

平日，姚家余喜欢烹饪、刷抖音。空闲时，她喜欢研究菜谱，在抖音上与“粉丝”互动。“将易捷商品制成视频，应该能吸引顾客咨询、购买。”姚家余琢磨着。说干就干。她将应季及活动商品制成短视频，进行360度的全面展示。她还用易捷销售的米面粮油制作美食，并把视频发到抖音、客户群和朋友圈，向客户普及原材料的重要性及易捷销售商品的优势。

一次油品调价前，到长安路站等候加油的车辆排起了长队，很多客户都没吃饭。姚家余见状，自掏腰包购买易捷便利店销售的金沙河宽面，为客户做了一锅油泼面。“味道真不错，油而不腻，面条十分筋道。”老顾客刘先生品尝后连连称赞，当即购买了5袋金沙河宽面，表示回家后要下厨尝试。

随后，姚家余将图片发到朋友圈及客户群，引发热烈反响。“许多顾客纷纷询问油泼面的做法，还有一些居民专程到我站购买金沙河宽面。”姚家余笑着说。

耐心沟通化解矛盾，把帮助过的客户变成忠实客户

“在我看来，没有化解不了的矛盾，只有不会沟通的员工。”姚家余常说。参加工作后，她从没被顾客投诉过，甚至没和顾客红过脸。她将原因归结为耐心沟通。

有一次，长安路站来了一位中年男子，正在跟班加油的姚家余向他热情推荐活动商品，但他十分不耐烦：“不要，上次加油都开不了发票，我还要投诉你们呢。”

经了解，由于顾客长时间未操作，导致之前加油的开票二维码已过期，无法获取电子发票。姚家余耐心指导他操作，帮他成功获取了电子发票，并笑着对他说：“如果下次您再遇到开票问题，就直接给我打电话，这是我的电话号码。”顾客重新打量了一下姚家余，点点头微笑着离开了。

几天后，姚家余接到了这位顾客打来的电话。原来，对方是当地某酒店的餐饮部负责人，冲姚家余的耐心服务，与她签下了两万元的粮油订单。

工作中，姚家余帮顾客解决难题的事情还有很多。她曾冒雨帮客户把孩子送回家；曾多方联系，为想购车而不熟悉渠道的客户介绍资源；曾深夜为抛锚车辆送油……那些她帮助过的客户，最终都成为长安路站的忠实客户。