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守住客户就是守住销量山东潍坊石油诸城第2加油站通过推广“加油中石化”APP、规范服务操作、维护现场秩序等措施提升客户体验2021年12月16日 来源:
中国石化报 作者:
段明钊
□段明钊 位于城区的山东潍坊石油诸城第2加油站是座纯汽油站,客户群体相对固定,导致客户开发难度大、营销活动效果也不明显。诸城2站通过推广“加油中石化”APP、规范服务操作、维护现场秩序等措施提升客户体验,2020年、2021年销量均突破万吨,且今年有望突破历史纪录。 用足营销措施,线上招客 “上周我从APP上看到办卡加油有优惠,活动结束了吗?”“活动还在进行,加油、充值都有优惠。”在诸城2站,很多客户是通过“加油中石化APP”得知加油站促销活动、油价变动等信息的。诸城2站大力推广“加油中石化”APP,鼓励员工在现场、到站外主动向客户推介,在客户群、朋友圈推送微文,吸引客户使用“加油中石化”APP,成为该站客户。截至11月底,该站累计开发客户4300个,带动了油品销量增长。 每周,站长赵雯会通过数字应用系统查找加油次数减少的客户,然后带领员工分组进行电话回访,详细了解具体情况、介绍当前营销政策,吸引客户前来加油。一次,赵雯得知一家大客户因油价便宜转去社会站加油后,多次上门拜访,介绍油品质量高、网点布局广、售后服务好的优势,赢得客户认可,最终回流客户。该客户回流后,首次为加油卡充值10万元。 提升消费体验,服务赢客 诸城2站通过实施“三不能”“三步曲”制度规范服务,即员工上岗后不能蹲、不能坐、不能靠,客户进站要手势引导、车辆到位要微笑致意、见到客户要贴心问候。同时,该站采取视频学习、站内培训、服务竞赛等措施,组织员工学习掌握新版加油服务六步法、室内收银服务五步法,持续提升员工服务水平。 针对周边缺少公共厕所、进站如厕人员较多的实际,该站加大卫生间清洁力度,要求员工随时打扫,时刻保持卫生间洁净无异味。赵雯还专门购置不同材质的拖把,先用布料拖把清污,再用海绵拖把揩干,保证了卫生间地面干净干燥。“去过这么多座加油站,就数你们站的环境卫生好,让人一进来就觉得舒服。”当赵雯带领员工打扫卫生间时,客户刘先生赞道。 优化车辆通过,效率留客 原先,诸城2站有两排双枪加油机,一次只能同时给8辆车加油。在加油高峰时,排队加油的车辆都排到了站外,不仅影响车辆通过率,而且引发执勤交警不满。赵雯一边上门向交通大队解释,争取交警谅解,一边向公司反映情况,提出利用加油站改造契机,增加一排加油机的建议,得到公司同意。添加加油机后,加油效率明显提升,客流量随之增加。 在工作中,赵雯观察发现,大部分中高档车油箱口大多都在车右侧,日系、韩系车的油箱口大多在车左侧,便要求员工在引车入位时多加留意,将油箱口在右侧的车引至加油机左侧,将油箱口在左侧的车引至加油机右侧,避免车辆因停错位置、来回调整导致现场秩序混乱,有效提高了车辆通过率。
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