□段明钊

    位于城区的山东潍坊石油诸城第2加油站是座纯汽油站，客户群体相对固定，导致客户开发难度大、营销活动效果也不明显。诸城2站通过推广“加油中石化”APP、规范服务操作、维护现场秩序等措施提升客户体验，2020年、2021年销量均突破万吨，且今年有望突破历史纪录。

    用足营销措施，线上招客

    “上周我从APP上看到办卡加油有优惠，活动结束了吗？”“活动还在进行，加油、充值都有优惠。”在诸城2站，很多客户是通过“加油中石化APP”得知加油站促销活动、油价变动等信息的。诸城2站大力推广“加油中石化”APP，鼓励员工在现场、到站外主动向客户推介，在客户群、朋友圈推送微文，吸引客户使用“加油中石化”APP，成为该站客户。截至11月底，该站累计开发客户4300个，带动了油品销量增长。

    每周，站长赵雯会通过数字应用系统查找加油次数减少的客户，然后带领员工分组进行电话回访，详细了解具体情况、介绍当前营销政策，吸引客户前来加油。一次，赵雯得知一家大客户因油价便宜转去社会站加油后，多次上门拜访，介绍油品质量高、网点布局广、售后服务好的优势，赢得客户认可，最终回流客户。该客户回流后，首次为加油卡充值10万元。

    提升消费体验，服务赢客

    诸城2站通过实施“三不能”“三步曲”制度规范服务，即员工上岗后不能蹲、不能坐、不能靠，客户进站要手势引导、车辆到位要微笑致意、见到客户要贴心问候。同时，该站采取视频学习、站内培训、服务竞赛等措施，组织员工学习掌握新版加油服务六步法、室内收银服务五步法，持续提升员工服务水平。

    针对周边缺少公共厕所、进站如厕人员较多的实际，该站加大卫生间清洁力度，要求员工随时打扫，时刻保持卫生间洁净无异味。赵雯还专门购置不同材质的拖把，先用布料拖把清污，再用海绵拖把揩干，保证了卫生间地面干净干燥。“去过这么多座加油站，就数你们站的环境卫生好，让人一进来就觉得舒服。”当赵雯带领员工打扫卫生间时，客户刘先生赞道。

    优化车辆通过，效率留客

    原先，诸城2站有两排双枪加油机，一次只能同时给8辆车加油。在加油高峰时，排队加油的车辆都排到了站外，不仅影响车辆通过率，而且引发执勤交警不满。赵雯一边上门向交通大队解释，争取交警谅解，一边向公司反映情况，提出利用加油站改造契机，增加一排加油机的建议，得到公司同意。添加加油机后，加油效率明显提升，客流量随之增加。

    在工作中，赵雯观察发现，大部分中高档车油箱口大多都在车右侧，日系、韩系车的油箱口大多在车左侧，便要求员工在引车入位时多加留意，将油箱口在右侧的车引至加油机左侧，将油箱口在左侧的车引至加油机右侧，避免车辆因停错位置、来回调整导致现场秩序混乱，有效提高了车辆通过率。