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   第6版:中国石化报06版
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优质服务是怎样炼成的

2021年12月16日 来源: 中国石化报  作者: 黄 卿
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    □黄 卿

    中石化壳牌海光加油站的客户,80%以上是老客户,有些客户宁愿绕道也要来该站加油。在附近社会站降价的情况下,海光站销售没有受到影响,优质的服务起了很大作用。

    “给前车加油的时候,也要照顾好后车车主,说一句‘您稍等’‘让您久等了’,有助于安抚他们的情绪。”在海光加油站,站长经常利用班前、班后会组织员工分享服务心得,不断提升整体服务水平。

    “您好,现在加油站正在卸油,给您带来的不便敬请谅解。”当海光加油站卸油时,客户都会听到这样的广播。曾经,有客户来加油时,碰巧赶上加油站在卸油、稳油,这时只能请客户等待5分钟。有些客户不知原因,会有抵触情绪,员工要一遍遍向他们解释。后来,该站买来小喇叭,把想说的话都录进去,不仅及时告知客户加油现场正在卸油,请他们耐心等待,而且宣传当期促销活动,邀请客户前往易捷便利店逛一逛、选一选。客户听到提示后表示理解,并选择进店等待。如今,该站的进店率、开单率、客单价均有明显提升。

    “6号楼802门,好的,这就给您送去。”为了增强客户黏性,海光站站长、大店店长、员工变身为“掌柜”“客服”“快递小哥”,为客户提供送货上门服务。海光站建立了3个社区服务群,当起了附近小区业主的好邻居。社区服务群成立仅一周,门店销售额就达5万元。

 

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