□黄 卿

    中石化壳牌海光加油站的客户，80%以上是老客户，有些客户宁愿绕道也要来该站加油。在附近社会站降价的情况下，海光站销售没有受到影响，优质的服务起了很大作用。

    “给前车加油的时候，也要照顾好后车车主，说一句‘您稍等’‘让您久等了’，有助于安抚他们的情绪。”在海光加油站，站长经常利用班前、班后会组织员工分享服务心得，不断提升整体服务水平。

    “您好，现在加油站正在卸油，给您带来的不便敬请谅解。”当海光加油站卸油时，客户都会听到这样的广播。曾经，有客户来加油时，碰巧赶上加油站在卸油、稳油，这时只能请客户等待5分钟。有些客户不知原因，会有抵触情绪，员工要一遍遍向他们解释。后来，该站买来小喇叭，把想说的话都录进去，不仅及时告知客户加油现场正在卸油，请他们耐心等待，而且宣传当期促销活动，邀请客户前往易捷便利店逛一逛、选一选。客户听到提示后表示理解，并选择进店等待。如今，该站的进店率、开单率、客单价均有明显提升。

    “6号楼802门，好的，这就给您送去。”为了增强客户黏性，海光站站长、大店店长、员工变身为“掌柜”“客服”“快递小哥”，为客户提供送货上门服务。海光站建立了3个社区服务群，当起了附近小区业主的好邻居。社区服务群成立仅一周，门店销售额就达5万元。