□黄 卿

    说到被誉为“江苏第一站”的中石化壳牌海光加油站的服务质量，有一个数据最有说服力，那就是神秘访客打分，连续三年排名中石化壳牌第一。这还要从一张小纸条说起。

    “欢迎光临中石化壳牌！95号还是92号汽油，现金还是加油卡？推荐您试试98号汽油，动力更强劲。”“现金加油？推荐您办理加油卡，周五会员日充值可以抽奖；加油卡加油，推荐您绑定微信公众号，充值满1000元可以抽奖，还可得到5~8折不等的赠券，到易捷便利店买30元的商品就可以抵扣。”“您好！免费擦玻璃，要不要试下？”……该站经理冯芳展示了一张张小纸条，上面清楚地写下了员工日常服务话术。

    在海光加油站，员工每天要为几千名车主提供加油服务。如此大的车流量，要求服务既快又准。冯芳准备的这些小纸条，就是为了方便员工熟记服务用语，从而提高服务质量。

    海光加油站的24名员工，是一个不分你我的整体。该站从优化排班入手，高峰期除了增加临时岗位，站经理和业务主管还会到现场加油，真正做到了一人一机。同时，区域管理团队还会到现场帮忙引导车辆，每逢调价日，党员志愿者还会到站开展“党员联系油站”帮扶活动，为客户提供优质服务。

    海光站善于利用班前会、班后小结，组织员工分享经验与心得，指导员工向高水平的服务看齐，收到良好效果。“如今，员工的笑容多了，客户体验也越来越好，不少客户宁愿绕道也要来海光站加油。”冯芳介绍，“我们站80%以上的客户是老客户，在附近社会站降价的情况下，我们站销量没有下降，优质服务起了很大作用。”