□张 伟

    客户评价分数是反映客户满意度最直观的数据之一，目前加油站也引入了客户评价体系，客户在加油、购物后对加油站及员工进行打分评价。五星好评当然皆大欢喜，但有时差评也在所难免。积极应对差评，有助于提升服务品质，提高客户满意度。

    一次，一位加油站站长得到一个差评。他迅速电话回访，先向顾客致以真诚的道歉，然后询问差评原因；在得知顾客嫌等待时间太长后再次道歉，并征询对方还有什么意见建议。顾客被站长真诚的态度所感动，情绪得到缓解，后来成为该站的忠实客户。

    面对客户差评，要追本溯源，迅速回访。客户是我们服务的主体，客户的意见评价是企业进步的指南针。如果与客户“据理力争”，不但不能解决问题，反而容易激化矛盾，造成客户流失。树立“客户至上”理念，就要求员工能够迅速调整情绪，站在客户的角度思考问题，不要放大主观情绪；转换“得失”心态，把差评的“失”看成是抓住机遇、改善服务、提升效益的“得”。

    服务不到位，客户提出差评，有助于企业查找管理漏洞，提升服务质量。值得注意的是，客户因情绪不佳等给出恶意差评，会给员工带来负面情绪，企业应仔细甄别，有效追责，保护好员工的服务积极性。