□朱 琳 郑 涛 张 瑶

    自7月以来，山东石油持续开展加油站现场管理整顿季活动，聚焦问题整改、现场服务、团队建设，消除零售经营管理的痛难点和风险点，夯实管理根基。截至目前，山东石油客户服务评价得分比活动前提升8个百分点。

    聚焦问题导向，保障常态长效

    开展加油站现场管理整顿季活动是今年山东石油推动拓市增量、全面创效的一项关键举措。山东石油成立领导小组，明确省市县一把手为整顿工作第一责任人，制定宣传发动、全面查摆、梳理整改、巩固提升等4项具体步骤，细化整顿内容，并联合各线条组成立调研组，通过专项调研、对标检查、座谈沟通等方式对加油站进行地毯式摸排，建立问题整顿工作台账，逐条落实整改。

    山东石油倡导用新思路解决老问题，针对不同市、县、站精准施策，通过开展集中整顿日活动、建立省市县三级监控体系、落实亮牌考核工作、宣传标准化服务等措施，提升工作效率。

    为确保问题根治，山东石油建立了问题整改“回头看”机制，形成闭环管理，加强监控巡查和现场检查，复查整改问题、实时督导现场，防止相似问题重复发生。在活动过程中，公司强化阶段性总结，通过建章立制不断固化整顿成效，确保立竿见影。

    聚焦客户至上，提升服务能力

    山东石油坚持“他无我有，他有我优”的服务理念，以客户需求为出发点，进一步深化服务能力建设，以服务引客户、以服务强品牌。

    针对在加油站摸排过程中发现的部分站点用工不合理、服务标准落实不到位、服务项目不丰富等问题，山东石油推出系列整改措施。为确保加油站高峰期和夜间服务质量，满足现场服务需求，山东石油对130座汽油大站进行优化用工，增加加油现场服务人员，在157座站设置了高峰期双班，在911座站延长营业时间。同时，山东石油组织一线员工重温了《加油站员工服务营销手册》和《岗位工作明白纸》，积极推广加油服务“六步法”，并将手势服务贯穿于服务全流程，以规范、标准、热情的服务拉进与客户之间的距离。

    为进一步提升客户消费体验，山东石油还坚持“一站一策”打造书香加油站，设置小书吧及有声图书馆；积极拓展增值服务项目，建设“司机之家”88个、增设洗车点234个，为客户营造舒适环境，推出一批旗舰站、精品站、特色站。

    聚焦队伍建设，夯实发展动力

    人才队伍是干事创业的基石。为持续提升管理人员和基层员工的履职能力、业务水平，山东石油抓牢队伍建设，推动企业高质量发展。

    为提高各层级人员业务能力，山东石油开设“零售学院”，开展员工培训、前往油站帮扶，并围绕加油站精准营销、客户开发与维护、加油站标准化服务、站长与员工的一天、加油站设备维护与简易故障处理等重点业务精心制作培训课件。

    同时，山东石油着眼基层一线，落实“五小”建设、“夏送清凉冬送温暖”、管理人员一日行等工作，改善加油站工作及生活环境。他们还以“平凡造就卓越”为主线，开展工作学习报告会、选树基层先进典型，弘扬正能量，激发一线员工爱岗敬业、创先争优的热情。

    山东石油还强调“没有调查就没有发言权”，制定《市县公司零售线条专题调研工作指导意见》，规定各级管理人员调研巡站的频次与要求，每季度核查并通报，号召管理者走遍辖区加油站，切实为基层办实事、解难题、减负担。