□侯秋芳 田 鹤

    年初以来，湖北恩施石油深入客户走访，针对客户需求持续提升服务质量，促进直分销业务的开展。1~11月，恩施石油直分销销量实现同比增长，排名湖北石油前列。

    当好小管家，开发维护客户

    “向先生，今天的油价信息我已经发送到您手机上了，我看您的‘已售未提’库存所剩不多了，现在是销售旺季，建议您及时补充库存。”每天，客户经理谭捷都会通过打电话、发微信的形式，及时告知客户油价及市场信息，增强客户黏性。

    “李先生，您在别处的购油价格和我们公司差不多，但加上运距、运费，我们为您详细算了算，对比之下，您在我们公司购油可以节约不少成本。”不久前，一直摇摆不定的客户李先生在听了客户经理田鹤的介绍并仔细看过明细单后，决定在恩施石油购买油品。

    恩施石油坚持做好细节服务，安排专人以打电话、发微信、上门倾听的方式回访客户，根据客户诉求完善服务方案，并提醒客户及时兑换优惠券，在提升客户满意度的同时，实现线上开单率100%，持续领跑湖北石油。1~11月，恩施石油成功开发客户124家，增量4000余吨。

    当好培训师，增强客户黏性

    “谢谢你们手把手教我下载使用‘我要买油’这个小程序，现在，我不仅可以查看库存、预约提油、跟踪订单，而且可以参加购油秒杀活动，真是太方便了！”用油大户王先生对客户经理的服务非常满意，甚至做起了“代言人”，经常在朋友圈转发恩施石油的促销活动，以及自己的消费体验，“通过小程序下单，我得到了很多易捷购物券。前两天，我在中国石化加油站买了2000多元的商品，只花了10元，超值。”

    年初以来，直分销客户经理通过录制APP操作小视频在线教授、前往客户单位现场教授的方式，大力推广“加油中石化”APP，引导客户通过“我要买油”小程序下单，并获取易捷购物券，将实惠送到客户心坎里，进一步增强了客户黏性。

    当好店小二，解决客户难题

    “苏经理，你们的柴油有问题！今天我的两台机器加了你们的油后都运行不了了。”不久前，客户刘先生给客户经理苏华打来投诉电话，“我是在3天前购的油，到目前为止，已经给机器加注了3次。今天中午，机器突然不能动了。”“您先别急，我们马上到现场。”在听了刘先生的表述后，苏华怀疑是客户在油品储存或加注环节出了什么差错。

    苏华迅速与数质量管理员小汪赶往客户工地，从油品运输、接卸、储存等环节入手一一排查。经过两个多小时的排查，他们终于找到了“罪魁祸首”——油罐盖上的几个大小不一的洞。“谢谢你们帮我找到了问题原因，不然我这十几台机器都得毁了！”想到昨夜下了一整晚的雨，客户连声道谢，并再次采购柴油100吨。