□杨希芹

    近期，山东滨州石油树牢“以客户为中心”的经营理念，根据工作重点细分管理项目，提升工作人员的执行力；搭建员工展现自我的平台，打造高素质员工队伍；深挖客户需求切实办实事，提升客户满意度，轻油销量逐步提升。10月，滨州石油轻油销量完成计划的106.58%，实现同比增长3.32个百分点。

    精细管理项目，增强执行能力

    “有了这份清单，我对巡站时应关注的事项更明确了，而且不会落下任何一项，确保了巡视质量。”前不久，无棣县公司的一名管理人员对照每周工作清单开展日常巡站工作。

    为提升全员执行力，确保经营管理工作快速推进、落地落实，滨州石油推出每周工作清单机制。零售管理部根据工作重点，将具体工作事项列入每周工作清单并发至县区公司；县区公司按照清单上的事项逐条明确责任人，跟进推动，每周上报清单事项完成情况；零售管理部根据完成情况，结合到站督查、监控检查、周调度会问答等结果进行综合考核，对考核落后的相关责任人亮牌警示，年内累计亮牌达到一定次数的将被严厉处罚。

    其中，无棣县公司在11月第一周考核中，存在燃油宝及易积分营销落后、员工服务客户不热情等问题，被亮牌警示。该县公司及时整改，组织员工观看视频、现场培训，加强加油服务“六步法”及室内收银服务“五步法”的学习，确保员工服务规范、能够灵活运用推介技巧。培训过后，无棣县公司管理人员在巡站时重点关注员工服务过程，及时纠正员工存在的问题，努力提升员工的服务水平和营销能力。

    滨州石油成立经营管理指导组，针对每周工作清单反映出来的问题，前往指标落后的县区公司进行调研，查找问题根源，商讨解决办法，补足落后县区公司的短板，实现公司管理服务水平全面提升，荣获山东石油零售管理红旗。

    搭建展示平台，优化员工队伍

    “讲清楚营销政策、制定好考核方案，让员工清楚知道工资是由哪几部分组成的，有助于他们找准努力方向。”“我每天都给自己确立一个销售目标，并尽最大努力完成它。工资是开口营销挣来的，不是满腹抱怨等来的。”在滨州石油微信公众号上开通的“典型引路，经验分享”栏目中，“卓越站”站长及员工分享了工作经验。

    年初以来，滨州石油以“平凡造就卓越，让平凡者不再平凡”为主旨，开展了“卓越计划”评选活动，从现场管理、规范服务、营销技能等多个方面制定评选细则，多措并举搭建员工自我展现平台，评选优秀团队及员工给予表彰奖励，并推广他们的工作经验，提升员工的荣誉感、获得感、幸福感。

    依照“卓越计划”评选标准，滨州石油管理人员前往县区公司讲解各项经营指标及政策，并针对他们的具体情况制定应对措施。同时，他们编制高标号汽油、柴油营销话术供加油站使用，并让加油站报送员工现场推介的视频，以此督促员工开口营销。

    多项措施激发了员工销售热情，使加油站服务质量、营销能力得到全面提升，提升了客户消费体验。10月，滨州石油在客户服务评价中排名山东石油第二。

    挖需求办实事，稳定客户群体

    冬季气温降低，在地处滨州市中心的市区1站易捷店里，几位客户正捧着热气腾腾的咖啡等待办理业务。

    为切实提升客户对企业的满意度，滨州石油深入推进“我为群众办实事”实践活动，针对客户差异化需求，完善加油站基础设施，增加服务项目，解决基层的困难事、客户的烦心事。针对寒冷天气，滨州石油在市区1站设置咖啡机，在无棣16站、阳信33站、市区12站等国（省）道柴油大站增配保温桶，为客户免费提供热饮，温暖他们的旅途。

    同时，滨州石油在12座位置优越的汽油站配置智能洗车设备，为客户免费提供洗车服务及擦车毛巾，赢得客户好评；在国（省）道24座柴油站建设“司机之家”，提供休息、餐饮、洗浴等便民服务，解决司机长途旅程中的痛点难点问题；在60余座家庭托管站安装语音播报设备，确保员工及时为夜间加油客户提供服务，提升客户满意度。

    滨州石油重视落实清洁提升计划，要求加油站每周四开展卫生大扫除，并上传卫生间清洁后的照片；每周通过县区巡查、零售督查进行核实，确保持续保持卫生间清洁，为客户提供清洁的消费环境。10月，滨州石油客户评价参与率及满意率排名山东石油第二。