□李方征 李翼江

    “今年，公司将提前半个月出台各项促销活动方案，以便各站有充足的时间做好活动宣传、商品陈列、商品选择及价格制定等前期准备工作，确保活动质量。”年初，浙江绍兴石油非油品负责人在站长年度工作会上表示。

    今年以来，绍兴石油通过常态化开展促销活动、大力推进“五进”工作、提升员工服务技能等措施，确保“营销不间断，服务不停歇”，促进非油品经营。截至目前，绍兴石油非油品日均销售额实现同比增长13.4%。

    月月有主题 天天有促销

    “先生，您加油后系统会自动给您推送一张优惠券，在易捷店购买百货类商品打六折、购买酒类商品打七折，欢迎选购。”11月初，城南加油站员工热情地向顾客推介当月促销活动。自11月起，以“深秋送温暖”为主题的促销活动在绍兴石油加油站全面启动。

    如今，开展促销活动在绍兴石油已成为常态工作。年初，绍兴石油确立月月有主题、天天有促销、店面全覆盖的营销方针，并树立有方案、有培训、有督导、有总结的“四有”理念，精心制订全年促销计划。

    绍兴石油根据季节、节假日特点确定促销活动主题和主打促销商品。如在夏季开展“装满后备厢，一路畅饮伴你行”活动，并精选50余种饮品作为促销商品；在国庆期间开展“出行囤货季”活动，并在旅游景区站设置地方名优商品专柜，开展绍兴黄酒等特产促销。

    员工走出去 顾客请进来

    “走过路过不要错过！中国石化多种商品超低折扣，欢迎大家选购。现在办加油卡还返红包，真的很划算。”近日，某小区门前一派热火朝天，绍兴石油工作人员正在小区门前摆摊售卖易捷商品，为社区居民办理加油卡、兑换易积分。

    年初以来，绍兴石油大力推进易捷商品“五进”活动，每月抽调区域销售骨干组成营销小分队，走访周边社区、企业、学校、医院、集市等，拓宽非油品销售渠道。同时，绍兴石油将加油卡作为增强顾客黏性的有效方法，通过宣传小额权益包的办卡加油优惠项目吸引顾客办卡，并开通手机钱包自助充值功能缩短业务办理时间。

    同时，绍兴石油要求加油站站长担任“五进”活动的客服人员，添加顾客微信并邀请他们入群，为他们提供有针对性的服务。截至目前，绍兴石油开展“五进”活动40余次，其间办卡800余张、带动非油品销售额30余万元。

    多换位思考 少死板教条

    “确实，当站在顾客角度思考问题时，就会发现自己在推介时不够用心。”刚参加完本级区域“心服务”培训的高士达加油站员工金婷说。

    “有时，有些员工为了防止在神秘顾客暗访时被扣分，完全不考虑顾客感受，做机械式推介，影响了销售效果。”在日常工作中，因过度推介而导致顾客投诉的情况时有发生，管理人员也发现部分员工在服务过程中存在“唯检查条款是从”的问题。

    绍兴石油通过现场会、座谈会、服务培训等方式培养员工换位思考的习惯，引导他们在日常工作中关注每名顾客的情绪和需求，根据实际情况进行推介，并增加“高峰时段优先为顾客加油，可不对顾客进行推介”的条款，让员工不被条款束缚，真正做到用心服务。

    同时，绍兴石油要求加油站利用班会开展服务演练，在“速度、技能、态度”上提高服务标准，并将服务工作融入员工日常管理、绩效内容、考核实施、结果运用等方面，全力提升顾客消费体验。