肖 乾

    来有迎声、走有送声、问有答声、造成不便有歉声、办完业务有谢声。安徽铜陵石油桥南加油站“五声”服务实施以来，顾客满意度、油品销量持续提高。

    服务是一种软实力，但必须有硬性规定和要求，如果缺少硬规定，其效果肯定受限。现在，很多知名企业和商家都致力于建立服务规范，把抽象笼统的要求变为可操作、可考核的量化标准。

    许多事不在于做没做，而在于做了多久，做到什么程度。营销服务便是如此，只有按照规范和标准去做，做精、做细、做到位，才能真正走进客户心里。中国石化加油站倾力打造的司机之家、爱心驿站，之所以受欢迎、聚人气，就在于制定执行“2+7+X”服务标准，顾客从进站一刻起，无论加油、洗车、食宿、购物，都能享受细致规范、贴心暖心的服务。

    要让规范和标准落地落实，必先建立考核督促机制。学习培训、典型选树、在线监督、考核奖惩多措并举，强化价值导向和行为导向，引导营销人员增强规范意识、达标意识，在规范化、标准化服务上精雕细刻，将“照规范做，按制度来”变为习惯和自觉。规范化、标准化是现代服务业区别于传统服务业的重要特征。在顾客对服务质量期望更高，对消费体验更加在意的今天，努力实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化是必然趋势，让服务成色更足、质量更高，真正成为品牌和优势，才能真正提升用户吸引力。