□练金燕

    1~10月，浙江松阳石油以“我为顾客强服务”为抓手，认真分析客户特点及需求，实施差异化服务策略，通过提供赠送茶水、送货上门、开通热线等一系列贴心服务，实现零售量同比增长，零售量年度计划完成率居丽水石油第一。

    上山采制百草茶，供顾客免费饮用

    “师傅，开了这么久的车，累了吧，您可以进店喝杯我们当地的百草茶，提提神。”在水南加油站，员工叶爱萍热情地招呼司机进店喝茶。

    百草茶，是流传于松阳民间的传统茶饮，具有提神清脑、防暑解渴的功效。为了让顾客在漫长的旅途中喝到沁人心脾的凉茶，缓解驾驶疲劳，松阳石油组织党员到高山上采摘天然无污染的茶叶，并进行加工晾晒，放到加油站免费供顾客饮用，让顾客在体验当地特色文化的同时，帮助他们驱散驾驶途中的疲劳。暖心服务拉近了与顾客的距离，提升了他们的消费体验。10月，松阳石油零售量计划完成率居全区第一。

    走村入镇，为有需要的客户送货上门

    “大妈，您把地址给我，我一会儿就把大米、食用油给您送过去。”在水南加油站，站长王志香接到附近居民张大妈的来电后，立即将货送了过去。

    松阳石油有4座加油站，且都是农网站、城郊站。一些城郊的住户多为老年人，他们常年需要购买米、油等生活用品，购物、提货都较为不便。松阳石油根据实际情况，将城郊、村镇居民定为目标客户，在加强站内销售的基础上，积极开展“走村入镇”服务营销。他们通过进村摆摊设点、推车走村入户、移动式营销等方式推介易捷商品，并为有需要的客户提供送货上门服务。各站还建立客户群，实时发送促销活动、新品到店、油价变动等信息，吸引客户在线上线下购买易捷商品。

    截至目前，松阳石油各站均建立了客户群，在服务好客户的同时，带动了非油品销售额增长。

    开设服务热线，为顾客排忧解难

    “您好，我们沙场的设备频频出现故障，你们能过来看一下吗？”一个月前，松阳石油党支部宣传委员林伟兰接到某沙场负责人的求助电话。据了解，该沙场因长期使用非标油，导致设备频频出现故障。了解情况后，松阳石油立即安排维修人员前往现场，为设备做诊断，并联系厂家前来维修。很快，问题得到解决。沙场负责人被松阳石油的真诚服务所打动，现已成为松阳石油的忠实客户。

    松阳石油专门开设了客户服务热线，由党支部宣传委员负责接听，然后根据具体情况协调相关部门进行处理，并及时跟进处理进度，实行闭环管理。截至目前，松阳石油已收到多个客户求助电话，为半路断油司机提供送油服务、为抛锚车辆提供维修工具等，得到客户一致好评。10月，松阳石油服务满意度排名居全区前列。