许娟细心检查便利店商品保质期。

    □陈艺婷 文/图

    “她是油站医生，油站生了‘病’她药到‘病’除。”提起许娟，同为万吨站的其他站长一脸佩服。

    作为武汉石油80后站长，有着3年大站站长工作经验的许娟，于今年4月“临危受命”，调任贺家墩加油站站长。该站虽说也是一座万吨级大站，但存在客户满意度不高、员工士气不振及能力提升慢等问题。上任后，许娟对症下药，使贺家墩站的“疑难杂症”得到治疗，日均成品油销量从29吨提升至38吨，非油日均销售额比之前增长233%。

    优化排班，她是敢于改革的“骨科医生”

    贺家墩加油站在武汉石油是出了名的难管，两年换了4任站长，投诉率居高不下。上任第一天，许娟就处理了3起客户投诉。她意识到问题的严重性，于是先默默观察，用“不作为”的方式发现油站“病症”。

    经过一段时间的观察，许娟发现服务效率低下是客户投诉较为集中的问题。“当时，加油岛和便利店相互割据。站里女员工多，泵岛上风吹日晒，大家都愿意待在便利店，导致加油岛人手不足、车辆通过率低。”许娟说。

    班组是加油站的“骨架”。骨架“正”，加油站才能运营良好、健康发展。为此，许娟大胆创新，率先在贺家墩站开展员工岗位竞聘，通过定岗、定职责，进而实现定编。一番操作下来，该站16名员工精减至14名，之前的4名便利店收银员改到加油岛现场作业，缓解了人手不足情况。许娟还为加油现场员工配备防爆POS机，让不开票的客户可以即刷即走，大大提高了车辆通过率。

    但许娟并不满足。除了要求员工做到“跑、笑、迎、唱、送”，许娟还引导员工主动为客户擦拭车窗、推广“一键加油”APP等。车辆通过率提高了、服务态度改善了，客户满意度自然就上来了。

    做大非油，她是勇于创新的“内科医生”

    许娟接手贺家墩加油站时，恰逢武汉石油开展薪酬改革，将油品与非油品薪酬全额联量计酬。许娟在这一基础上，对员工薪酬合理进行二次分配，做到奖罚分明、多劳多得。

    “要想提高收入，就要多销售非油品。我们是一个团体，不分‘内外’。”在许娟的引导下，员工的观念由以前“便利店店员不管加油业务，加油员不销售非油品”，转变为“内外携手、合作共赢”。无论是加油员还是便利店店员，都主动推荐客户使用“一键加油”小程序，用加油产生的电子券进店选购商品。为提升员工非油品销售技巧，许娟还利用班前会，将开口营销和销售技巧进行分享；带领员工前往菱角湖站等非油品销售大站学习、取经；组织员工到竞争对手站点学习门店布置和商品陈列。

    此外，许娟还变坐商为行商，到油站周边的企事业单位、厂矿走访，利用休息时间为客户送货。在她的带动下，员工郑丹走访棋牌室，提升了油站香烟和速食品销量；员工杨芳通过朋友圈卖货，并发动亲戚朋友宣传，易享节期间售出了十几件赖茅酒。在大家的共同努力下，贺家墩站非油销售额、员工收入不断攀升。

    挖掘潜能，她是知人善用的“心理医生”

    “站长要做知人善用的‘伯乐’，帮助员工发现长处、发挥优势，在岗位上闪光。”许娟深知“金无足赤，人无完人”的道理，她将一粒粒奋进的种子撒进员工心里，静待开出美丽的花朵。

    熊尧是贺家墩加油站的老员工，也是历任站长眼里的“老大难”。消极懈怠是大家对他的评价。许娟上任后，每周找熊尧谈心，手把手传帮带。在这个过程中，她发现熊尧的学习能力很强，新业务学一遍就会。许娟对他进行正面引导，从激发他的荣誉感、责任感入手，让他担任小班长、领班，重点帮助员工掌握新业务操作方法、营销活动流程等。被委以重任的熊尧也不负所托，不仅对自己严格要求，而且主动做好传帮带工作。9月底，许娟还试着让熊尧做了一周的代理站长。“以前只知道做好本职工作，做了站长才知道要考虑的事情很多，以身作则才能带动大家一起进步。”熊尧深有感触地说。

    不只是熊尧，在许娟的激励下，员工杨芳由账务员变成全能的便利店管理员，郑丹由加油员变成独当一面的账务员……大家都在合适的岗位上发光发热，成长为贺家墩加油站的业务骨干。