吴思佳

    作为一个计划性较强的人，我很难适应跳脱的工作状态，工作中的焦虑常常来源于工作计划的突然改变和无法预料的突发情况。

    在加油卡营业厅工作的我，最常遇到的突发情况就是系统不稳定导致的拖延。临柜遇到这方面问题尤其让人焦虑，不只是工作无法及时完成，还涉及客户的安抚解释工作和后续跟进服务。

    10年工作经验也让我总结出了一套行之有效的处理方法。最重要的是要先安抚客户情绪。所谓伸手不打笑脸人，态度谦逊有礼先道歉总不会错。稳定住客户情绪后，做好解释工作，及时给出解决方案，比如资料齐全的，在不违规的前提下，可以让客户先忙别的事情，留齐资料，待系统好转及时办理，再由我主动联系客户交接。一般都能互相理解，皆大欢喜。

    在系统不顺畅的情况下，很有可能导致另一种焦虑，那就是当天有工作悬而未决。最近我就遇到了一件事，由于系统问题，导致一笔清户退款不能及时上报，整个报销程序受阻。好在与客户的交接已经完成，剩下的就是内部工作流程了。为避免忘记，我遵循“好记性不如烂笔头”的原则，坚持写工作笔记。按紧急、重要、一般三个等级划分工作，并给自己设定复盘时间。以前我记在本子上，后来我记在手机里，现在工作时间不能看手机了，还好有了更方便的“钉钉”软件。一时没完成的工作，设定好时间“钉”自己一下，比闹钟还好用。不管后续能不能一次性完成，在收到工作提醒的时候，及时处理，做好相关记录，是缓解工作焦虑的最好方法。

    【感悟】日常工作千头万绪，有条有理才能逐一高效解决问题。总之，遇事不要慌，先记一笔，捋捋清楚，就是我应对工作焦虑的不二法门。