刘利君 中国石化共享服务公司 执行董事、党委书记

    ●共享服务聚焦客户价值最大化核心目标，为集团战略和企业转型提供支持

    ●通过提升业务流程标准化、自动化、智能化水平，共享服务可大幅提升工作效率和准确率

    ●开展在线客户服务评价和客户座谈、回访，持续提升服务水平和质量

    本报记者 谭伟春 孔煜也

    通讯员 陈洪瑞

    日前，为全面提升服务水平，中国石化共享服务公司在总结前期经验和成果的基础上，启动了共享服务产品2.0项目。该公司是中央企业首家共享服务专业化公司，目前已初步建成覆盖全部直属企业，涵盖财务、人力资源、IT、商旅和党务共享的多功能一体化共享服务业务运营体系，在标准化、规范化、智能化服务，推动财务转型方面成为央企共享服务建设的标杆，焕发勃勃生机。

    为什么说共享服务是提升规模企业整体管理水平的重要手段、中国石化发展共享服务有什么优势和劣势、如何推动共享服务“升级自立”？9月6日，记者带着这些问题专访了共享服务公司执行董事、党委书记刘利君。

    问：为什么说共享服务是提升规模企业整体管理水平的重要手段？中国石化发展共享服务基于哪些现实考虑？

    答：大型企业集团的成员企业多，存在成员企业业务和管理各有特点、业务流程标准不统一等问题，制约规模企业整体管理水平提升。共享服务通过提升业务流程标准化、自动化、智能化水平，大幅提升工作效率和准确率；执行统一操作标准，有效确保各项制度落实，强化风险管控；通过快速复制推广最佳管理实践，有效推动大型企业集团整体和成员企业管理水平提升。

    中国石化作为特大型央企，资产规模大、成员企业多、产业链条长、地域分布广、管理层级多，经营风险和管理难度大。2012年集团公司党组提出“财务共享服务先行，抓紧推进相关工作”的总体要求，由此拉开共享服务在中国石化落地生根的序幕。中国石化采取“先试点再推广”的方式，从财务共享入手，逐步扩大共享范围，持续推进业务流程标准化、规范化建设。

    问：共享服务公司2020年获得国家高新技术企业认证，目前在科技创新上取得哪些主要成果？

    答：经过多年努力，共享服务公司已在各业务领域取得多项创新成果，其中“享当当”RPA（机器人流程自动化）产品是共享服务公司基于提升标准化、重复性、不均衡、及时性要求高、数据搬运等场景业务的效率和质量研究，自主开发的技术产品，目前已在250个业务流程中使用179个“端到端”的机器人。

    我们致力打造“享当当”智能生态圈，通过平台化、产品化、智能化、生态化的升级改造，将共享RPA应用平台打造成为具有自主知识产权的RPA智能化产品品牌。实际应用效果表明，相比人工，“享当当”RPA产品不仅准确率更高，而且效率更是人工的数倍甚至是数十倍。

    问：共享服务公司如何做好“服务”这篇大文章的？

    答：客户价值最大化是共享服务公司的核心目标，公司成立以来，一直遵循“客户至上，共享共赢”的服务理念，客户满意度逐年提升。

    为提升服务满意度，我们打造服务运营管理体系，提升服务质量和风险防控能力；持续优化再造流程，提升服务效率；加快数据实验室建设、强化技术创新应用，不断提升增值服务水平；开展在线客户服务评价和定期客户座谈回访，了解企业推广共享服务过程中遇到的问题和实际需求，持续提升改进；进行专业化人才队伍培养，完善服务绩效考核体系，提升服务能力。

    问：集团公司党组强调要“打造共享服务升级版，推动支撑业务自立发展”。“十四五”期间，共享服务公司将如何推动“升级自立”？

    答：“十四五”期间，共享服务公司将聚焦客户价值最大化核心目标，践行“平台+数字”新经济模式，打造业务运营中心、流程创新中心、数据共享中心，推动共享服务从基础业务服务向高端增值服务转变、业务运营从标准化流程化向自动化智能化转变、服务客户从集团内部为主向内外双轮驱动转变、队伍建设从优化人力资源向增值人才资本转变，大力构建以财务共享、HR共享、IT共享、商旅共享及党务共享五大业务为主的共享服务产品体系。