□薛霄曈 吴苏萍 于 静

    今年以来，江苏常州石油深化综合客户经理体制改革，推进综合客户经理与零售片区互联、批发与零售良性互动的“网格化”管理，经营成效显著。

    1~7月，该公司成品油销售计划完成率111%，排名全省第一；非油品销售额排名全省第二。

    团队协作，精准开发维护客户

    “老刘，我的储油罐用不了了，你帮我想想办法！”某物流公司的负责人张先生是常州石油综合客户经理刘佰林的大客户，今年6月由于物流公司的油罐停用，公司车辆用油受到了影响。

    了解情况后，刘佰林立刻告知城北片区经理李维新。两人一起赶到该物流公司，帮客户制订用油计划、测算配送方案，最终将该物流公司发展成为城北片区江滨加油站的定点客户，月用油量50吨。

    常州石油实施网格化管理后，经营管理部每个综合客户经理团队负责两个加油站零售片区的客户开发和维护，县公司每个团队负责1个加油站零售片区的客户开发和维护。客户经理与片区经理、站长加强沟通，及时掌握客户信息，实现精准开发、维护。这种小规模的“团队作战”，使该公司实现直分销、自营机出销量双增长。

    信息共享，共同研究留客策略

    城西加油站附近的某工程公司以前规模不大，在加油站灌桶就能满足施工需要。但随着这几年生意越做越大，该公司用油量直线上升。

    “现在用油量大，我们必须严控成本。”该工程公司负责人马经理是城西站的老客户。了解到他对价格的顾虑后，城西站站长丁仁立即找到与所在片区挂钩的综合客户经理程万洪商量对策，共同研究适合该公司的采购方案，将其发展成为常州石油的大客户。

    像马经理这样的客户还有很多。常州石油开展网格化管理前，客户多自行寻找性价比更高的油品供应商，等公司分析客户流失情况时为时已晚。如今，超出加油站维护能力的大型灌桶客户，经营管理部综合客户经理第一时间介入，与加油站共同研究留客策略，灵活营销、促进成交。

    精准服务，提升客户满意度

    “现在采购柴油、办理加油卡业务只要找客户经理就行，方便多了！”某公交公司张女士以前每月都要来常州石油公司大楼两趟，购油业务和加油卡业务要分别找两个部门的工作人员办理，费时费力。实施网格化客户管理后，对应维护大客户的综合客户经理对直分销、加油卡业务都十分精通，减少了客户对接业务的环节。

    常州石油经营管理部综合客户经理团队会定期梳理具有一定规模、采购用量较大、员工人数较多的优质客户，与零售管理部合作开展“三定五进”“聚惠会员日”等活动，进一步增加客户黏性。零售管理部也同步开展“追客寻客”专项活动，定期分析客户用油情况，征集意见建议，并及时反馈给片区和挂钩的综合客户经理，做好跟踪维护，提升客户满意度。

    网格化客户管理实现了零售和批发业务的双向互动，不仅稳定了优质客户，而且寻回了部分流失客户，形成良性循环。