唐宗礼

    客户认为油品有问题，铲车用了打不着火，电话中怒气冲冲地指责油品掺了水。面对这样的不利情况怎么办？近日《中国石化报》报道贵州铜仁石油思南县公司兼职大客户经理付琴的做法，为我们提供了答案，那就是强化危机应对，努力把危机转化为商机。

    面对客户张先生的指责，付琴坚定地回答：“您别急，我马上过去，如果是我们的问题一定负责到底，绝不推卸责任！”不推不躲、不拖不避，这是处理危机应有的责任担当。快速反应、全面负责，就能够将不良影响控制在最小范围，不使企业信誉受到损失。

    如果东拉西扯推卸责任、不紧不慢反应迟缓，必然遭到客户反感，给客户留下缺乏诚信、不负责任的印象。客户可能将负面信息传播扩散，给企业造成更大范围的不良影响。即使通过后续努力撇清责任，造成的信誉损失也覆水难收。

    对于商品质量是否存在问题，我们必须像付琴那样，采取专业手段进行检测，用事实和数据说话，从而打消客户疑虑。同时，从专业的角度指导客户正确识别、保管和使用产品，既有能力防范被不良商家所“坑”，又避免人为因素造成商品质量下降。

    如此，不仅投诉者会更加信任企业，建立起牢固的客户关系，而且还会发挥口口相传的广告效用，吸引更多客户购买和使用我们的商品，从而将危机真正转化为商机。