人物名片 67

    江西赣州石油南康城南

    加油站站长 卓帮忠

    面对员工思想涣散、投诉率居高不下的状况，卓帮忠主动向公司申请城南站为联量计酬试点站，同时从带队伍与抓服务入手，开展销售竞赛。他还将学到的推销技巧、服务话术整理成册，定期在站内学习交流。如今，城南站的投诉率直线下降，员工精气神大幅提升。

    在客户眼里，卓帮忠是无比周到的“贴心人”，为方便客户，还经常为客户提供“代客加油”服务。在他的带领下，城南站日销量从不到30吨上升到50多吨，成为销量标杆站。2020年，卓帮忠被评为集团公司优秀共产党员。

    张 曦

    “欢迎光临，请问加几号油？”“欢迎再次光临，祝您一路平安。”来到江西赣州石油南康城南加油站，如沐春风的问候不绝于耳。很难想象在几年前，该站还是被投诉的“大户”，还经常因为“制造”拥堵被市政部门警告。说起这个站的改变，不能不提现在的站长卓帮忠。

    2017年11月，卓帮忠到城南站担任站长。加油站是窗口单位，客户的口碑至关重要，如何降低顾客投诉率，成了他急需解决的问题。通过日常观察、与员工谈心，卓帮忠认为大家的积极性之所以不高，是因为干多干少一个样，很多人甚至不愿意当班长，因为“事儿多、责任大，还容易得罪人”。

    为改变这种状况，卓帮忠主动向公司申请城南站为联量计酬试点站，并根据员工性格特点重新分工，让性格外向、主动性强的员工当班长。“每天班前会，我都会公布头天的销量排名，到月底奖励会直接兑现到个人。”卓帮忠说，通过开展销售竞赛，城南站形成你追我赶的营销氛围。在他的带领下，城南站日均提枪笔数达2500次，日销量从原来的不到30吨上升到50多吨，成为销量标杆站。

    “别看我们卓站长是个大老爷们儿，他可爱逛商场了。”站里员工打趣道。规范服务、提升服务质量单靠硬规定和书面教吸引力有限。“学不会，看总会吧？”为了让大家对优质服务有更直观的感受，卓帮忠经常利用下班时间带着员工逛商场。

    “同样是买东西，是愿意去刚才那家态度不好的，还是愿意到这家热情周到的呢？”卓帮忠边逛边做思想工作。这种沉浸式体验，让员工切身感受到优质服务的重要性。卓帮忠还将学到的推销技巧、服务话术整理成册，定期在站内学习交流。通过持续努力，城南站投诉率直线下降，今年1月~8月没有发生任何投诉。

    “我是党员，就应该冲锋在前。”这是卓帮忠经常说的一句话。去年1月底，南康区首例新冠肺炎确诊病例就出现在城南加油站对面小区。“离这么近，风险太大了。”“家里还有老人孩子，万一有啥事可怎么办。”当时站内员工思想出现波动，有几名员工还提出辞职要求。

    为做好安抚工作，卓帮忠干脆将家搬到了加油站。连续两个月他吃住都在站里，并带头做好防疫、保供工作。“看到他那么拼，当时真的是感觉有了主心骨，一下给大伙儿吃了颗定心丸，最后所有人都坚持下来了。”加油员肖奚说。

    在客户眼里，卓帮忠更是无比周到的“贴心人”。为方便客户，卓帮忠经常为客户提供“代客加油”服务：“客户没时间或者不方便，我有空就去帮他把车开过来加油。”2020年，卓帮忠被评为集团公司优秀共产党员。他说：“感觉肩上的责任更重了，但一想到欣欣向荣的城南站，对未来就充满了信心。”