□任晶晶
“姐妹们,我又来了。现在互联网都这么发达了,还让我跑到营业厅充值,出门一趟又要晒黑了。”两个月前,在浙江嘉兴石油海宁连杭营业厅,经常能听到熟悉的埋怨声。埋怨声来自一家物流公司的老板娘,她负责车队的车辆调度、加油卡的充值及分配,每天十分忙碌。
原本为加油卡充值可以登录中国石化网上营业厅充值,但由于客户公司的开户行是地方银行,暂不能通过网上营业厅在线充值,只能网银对公转账后前往营业厅办理。于是,客户给自己起了个外号叫“大宝”。“大宝,天天见”成为她挂在口头的调侃语。
怎样才能让“大宝”不用天天见,减少客户路上的奔波?这成了连杭营业厅主管张晓娟的心头事。前不久,事情出现了转机。随着“我为群众办实事”实践活动的推进,浙江石油研究开发出基于到账记录,通过微信公众号实现客户线上自主充值的功能,为客户提供了便利。
该功能上线后,张晓娟第一时间联系了“大宝”,将这一好消息告诉了她。得知客户因业务繁忙不能前来营业厅学习操作后,张晓娟决定上门对她进行操作指导。见到客户后,张晓娟先帮她绑定加油卡提交授权,接着一步步耐心指导她充值,帮她把油款顺利充进了主卡中,整个过程仅用了一分钟。
充值完成后,客户喜上眉梢:“这么快啊,真是太方便了,省时省力还省油。你们的技术人员这个月要加鸡腿,给力呀!”随即,她又问:“那我下次开发票,是不是还要专程跑一趟?”“微信开票可以预约寄送,您平时那么忙,就不用再跑一趟了。”张晓娟笑着说。“这下‘大宝’不用天天见了,我还不习惯了,一定会想你们的。”客户开玩笑说。
为让更多客户享受到便利,嘉兴石油还成立“党员帮帮团”,分赴基层一线营业厅开展“点对点”专业培训,协助营业厅员工对转账客户进行分类管理,逐一联系物流、企业、政府等线下充值量大的客户,为他们讲解充值流程,并在线解答充值问题。同时,兼顾充值金额较小、充值周期较长的客户,确保“抓大不放小”,让所有客户都能省时省心。
经过一段时间的努力,海宁连杭石油80%的线下转账客户成功转变为线上充值客户,大幅提高了网上营业厅充值比率,也赢得了客户的好评。