□张璐婕

    今年以来，福建宁德石油围绕“提素质、强服务、创效益”，通过升级“规范化服务”内容、为油站增设机动岗位、开展劳动竞赛等举措，有效提升了客户满意度，在多次神秘顾客暗访中排名全省前列，带动油非销量实现同比大幅增长。

    把规范服务融入日常工作细节

    “先生，外面雨下得很大，我看您的鞋子有些脏了。我们站有自动擦鞋机，您可以进来擦擦鞋。”7月的一天，宁德地区大雨滂沱。在城南加油站现场，领班陈燕利发现顾客陈先生正在用纸巾擦鞋，便向他建议。“你们站的服务越来越贴心了，上次我到站，你们就帮我擦了车窗、后视镜，现在还能擦鞋，服务真是杠杠的，下次还来你们站加油。”陈先生连声称赞道。

    今年以来，宁德石油秉承“顾客至上”的服务理念，进一步升级“规范化服务”内容，不断提升服务质量，增设自动擦鞋机、擦拭车窗及后视镜等增值服务。

    同时，各片区定期邀请专业人员开展加油“八步法”、服务行为、肢体动作等专项培训，强化员工规范操作、微笑服务、文明用语等，将规范服务融入日常的工作细节，提升客户消费体验，收到“服务+客户+拓市”的良好效果。

    机动岗位确保车到人到服务到

    “以前因人员紧缺，咱们站的非油销售额总是上不去。增设机动岗后，有更多员工加入非油品销售队伍，使咱们站非油销售额不断攀升，离实现年度目标又近了一步！”近日，闽东路站站长刘永南在站务会上高兴地说。

    针对加油站任务重、部分站点人员流失率高的难题，宁德石油对各站进行数据分析，根据地理位置、加油站规模、油品标号、持卡消费比例等指标，结合全员联量薪酬考核，在部分站点增设加油员、非油销售人员等机动岗位，安排2~3名员工在高峰时段上岗，确保车到人到服务到。

    宁德石油还鼓励休假员工加入机动岗位队伍，并根据当月的吨油销量和非油业绩给予奖励，激发员工销售热情。截至目前，该公司机动岗人员增至31人，有效优化了人均劳效、实现了提质增效。

    劳动竞赛在比和学中提升员工销售技巧

    “您再加10元的油就满200元了，我们站现在正开展促销活动，加油满200元可免费洗车，错过太可惜了。”前不久，城南站站长吴薇为客户加油时，热情地向他介绍促销活动。听了她的话，客户不仅欣然地加了200元的油，而且用优惠券换购了3袋河龙香米。

    为解决加油秩序混乱、客户等待时间长等问题，宁德石油开展片区与片区、加油站与加油站之间的劳动竞赛，有效调动起员工工作积极性。该公司还组织相对落后的加油站员工到先进加油站观摩学习，让他们在比和学中提升销售技巧。

    “没有对比就不知道差距。不得不承认，你们站员工的服务水平就是高，难怪客户稳定，回头客多。这次学习后，我们将继续组织员工进一步规范服务。”宁德石油古田片区负责人带领员工到先进站“取经”后，颇有感触地说道。

    劳动竞赛开展以来，宁德石油加油站员工的服务水平得到显著提升，做到了车辆进站时有员工引导、客户加油时有员工推介、车辆出站时有员工道别，进站率、加满率、通过率、回头率不断提升。